Решение проблем в отделе продаж - страница 6

Мы поняли, что причиной возникновения проблем в коллективе оказалось отсутствие четких правил по разделению клиентов.

Возникла задача по выбору оптимальной организационной структуры отдела продаж. Разделять ли клиентов по территориальному принципу, или по отраслям, или по типам клиентов?

После нескольких мозговых штурмов состав отдела продаж разделили на две группы.

В первую группы вошли самые опытные продавцы, которые были нацелены на отраслевых клиентов: страховые компании, банки, иностранные представительства.

Вторая группа была разделена по территориальному принципу и координировала свои действия с первой группой, что бы ни пересекаться.

Система мотивации отличалась в разных группах. Основное различие было в размере ставки/оклада. Так как больше времени уходит на работу с большими компаниями, и от знакомства до сделки проходит много времени, иногда до года, группа отраслевых менеджеров имела большой оклад. Группа, которая была нацелена на пополнение корпоративного портфеля компании (отраслевые клиенты) получила высокий оклад плюс хорошие проценты от продажи.

Группа, которая работала по территориальному принципу, получила небольшой оклад и бонусную сетку, которая позволяла хорошо зарабатывать, продавая опции и дополнительные услуги. Дополнительными стимулами были бонусы за клиентов, а так же продажа пакета сервисных услуг для обеих групп.

Так же была приведена в порядок база клиентов, что бы избежать повторных визитов и конфликтов. Для повышения качества работы отдела, была приобретена и внедрена CRM-система. В итоге изменений удалось сформировать команду продаж, нацеленную на результат и снизить текучку кадров. А также достичь выполнения плана и увеличить базу клиентов на 25 % в первые полгода работы команды.

Мне пришлось стать пионером в построении продаж в нашей фирме. Сначала я просто брала себе менеджеров и все менеджеры занимались всей линейкой продуктов моего направления. В результате получился бардак. Менеджеры, занимающиеся одной и той же линейкой продукции, были в «свободном поиске» и конкурировали за крупных клиентов. Звонки, особенно ключевым клиентам, дублировались. Или вообще не делались, если клиент был для менеджеров недостаточно привлекательным. Поэтому приходилось постоянно «пинать» менеджеров, чтобы они делали звонки. Территориальное разделение позволило снять эту проблему.

А когда через какое то время я ввела для каждого менеджера показатель оценки работы (выручка, объём продаж), то начался настоящий кошмар. Постоянные конфликты между менеджерами за крупных клиентов. Мне приходилось по нескольку раз в день разрешать конфликты. Тем не менее объёмы продаж отдела выросли, и мне нужны были новые люди. Но атмосфера в коллективе была хуже некуда, и каждый новый сотрудник воспринимался в штыки, как претендент на общий «пирог».

Структуру отдела продаж надо было менять. Я выбрала территориальную систему. Каждому менеджеру я выделила свой регион, учитывая специфику бизнеса и концентрацию сосредоточения существующих и потенциальных клиентов. Это было тяжело – сделать так чтобы все остались довольны, но я с этим справилась! Так же я предоставила менеджерам свободу в принятии решений в своих регионах (привлекать дилеров или представителей, ценовая политика и т. п.)

Работа организована следующим образом. Каждый месяц менеджер сдаёт план, в который входит план по продажам, план по поездкам к клиентам и план по привлечению новых клиентов. Понятное дело, что менеджер делает план, исходя из анализа продаж предыдущих месяцев. Если я вижу, что план занижен, я выясняю почему так, и если получаю обоснованный ответ, то оставляю как есть. Если же нет, ставлю планку сама с учетом среднемесячных продаж. Система вознаграждений такая: есть постоянная часть заработной платы/оклад (обычно это 50 тыс. рублей). Для того чтобы её получить, надо выполнить отгрузку на сумму 5 млн. руб. Если менеджер продает больше 5 млн. рублей, то с этого он получает 1 %. Т. е. продал ещё на 3 млн. руб. – получишь ещё 30 тыс. руб. Далее есть квартальный план по привлечению новых клиентов – за каждого нового клиента менеджер получает дополнительно 1 % от первой отгрузки.