Руководство по продажам: от идеи до сделки - страница 10

. Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Психологами установлено, что 60–80 % информации воспринимается нами при помощи невербальных коммуникаций и только 20–40 % при помощи вербальных. О чем это говорит? О том, что продажи начинаются еще до того, как вы заговорили с клиентом. Как только вы сделали шаг навстречу покупателю, вы вступили с ним в невербальный контакт. Поэтому важно помнить, что в первую очередь вы продаете себя, а потом уже свой товар. Располагающая внешность, знание своего товара и владение представленными ниже техниками продаж сделают вас лучшим продавцом.

Рассмотрим подробнее, какие виды невербальной коммуникации существуют и как использовать их на практике.

– Поза. Есть закрытые и открытые позы. Закрытая поза человека: он перекрещивает руки на груди и перекидывает одну ногу на другую, если сидит. Стоя тоже можно принять закрытую позу, скрестив ноги и руки. Подсознательно человек, принявший закрытую позу, пытается отгородиться от существующего мира. Как правило, в это время он погружен в свои мысли и сможет уловить только треть информации. Кроме рук и ног на закрытую позу указывает выставленная вперед сумка или любая другая «перегородка» между собеседниками. Задача грамотного менеджера – вывести клиента из этого состояния, предложив чашечку кофе или дав посмотреть товар. В этот момент внимание клиента переключится, он начнет вас внимательно слушать, и вы можете повторить наиболее важную информацию еще раз. Открытая поза показывает на то, что человек настроен добродушно и готов поговорить, у него нет напряжения в теле, взгляд направлен на вас. В открытой позе руки и ноги не перекрещиваются, ладони открыты, тело и голова повернуты в сторону собеседника. Для менеджера важно всегда общаться с клиентами в открытой позе.

– Мимика – это отражение эмоциональных реакций человека. Мимика помогает передавать настроение и свое отношение к тому, что он говорит и слышит. Первое, на что мы обращаем внимание, – лицо собеседника. По мимике мы определяем, в каком настроении находится человек (радость, грусть, гнев, удивление и т. д.). Продавцу следует внимательно следить за мимикой покупателя и использовать это в общении. При обслуживании клиента улыбайтесь как можно чаще. Улыбка показывает ваш дружелюбный настрой и радость при общении с человеком.

– Жесты. В языке жестов выделяют два типа: жесты-знаки, преднамеренные движения рук и головы (они рассчитаны на передачу конкретной информации) и жесты-сигналы (непроизвольные и неосознанные, которые не рассчитаны на чье-то восприятие). При общении с клиентами важно подмечать непроизвольную жестикуляцию. Это позволит вам понять, о чем думает собеседник:

– открытые приподнятые ладони говорят о том, что вас пытаются в чем-то убедить;

– демонстрация открытых ладоней свидетельствует об откровенности и желании общаться;

– потирание носа, мочки уха, лба говорит о сильном волнении, тревоге, смущении;

– сжатые в кулак руки показывают решительность, агрессию или сконцентрированность;

– руки, сложенные в «замок», либо прикрывающие части тела, либо спрятанные в карман, говорят о неуверенности, настороженности;

– руки, свисающие вдоль тела, означают пассивность;

– руки за спиной говорят о неготовности к диалогу;

– протирание стекол очков либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;