Руководство по продажам: от идеи до сделки - страница 11

– наклон головы набок – пробуждение интереса;

– оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

– поглаживание подбородка – момент принятия решения;

– всевозможные движения руками поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность.

Таким образом, можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные, и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки при невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Взгляд является одной из самых важных составляющих при коммуникации с другим человеком. Зрительный контакт – это прямой взгляд в глаза. По его направлению можно определить, о чем думает собеседник:

– прямой долгий взгляд – заинтересованность, настроенность на диалог;

– бегающий взгляд – неуверенность и тревожность оппонента;

– взгляд сбоку – недоверие;

– приподнятые брови, широко открытые глаза, приоткрытый рот – удивление;

– прикрытые и слегка опущенные глаза – физическое или эмоциональное утомление, пассивность, незаинтересованность;

– прищур традиционно считается признаком повышенного внимания или показателем злого умысла, негативного отношения к собеседнику.

Существует своеобразный «этикет взгляда»: для комфортного общения собеседники должны смотреть в глаза друг другу примерно 2/3 всего времени разговора. Однако слишком долго неотрывно смотреть человеку в глаза не стоит: оптимальная продолжительность взгляда – около 10 секунд. Смотреть надо, повернув лицо к собеседнику: взгляд искоса – не для делового общения.

Голос, тембр речи и интонация.

На то, как ваш собеседник будет усваивать передаваемую информацию, влияет умение управлять своим голосом, тембром, громкостью и интонацией. Одну и ту же информацию можно по-разному донести до человека – и она окажет разное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой или безразличной. Вот некоторые характеристики речи.

Интонация. Это изменение основного тона речи, интенсивности и длительности предложения. Интонация индивидуальна, у каждого говорящего свой средний тон речи, который в зависимости от ситуации может повышаться или понижаться. Одна и та же информация, произнесенная с разной интонацией, будет услышана по-разному, вплоть до противоположного смысла.

Высота голоса. Низкий голос передает уверенность. Соответственно, повышение его высоты (особенно вместе с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое происходит, замедлите темп речи и снизьте высоту вашего голоса – вы почувствуете себя увереннее.

Темп речи. Это понятие включает скорость произношения речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Темп речи зависит от индивидуальных черт говорящего, особенностей его эмоционального состояния, ситуации общения. Уверенная, содержательная речь имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи излагайте в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если вы не преследуете другие цели). Быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем оно выше, тем быстрее обычно становится речь. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека: