+ – Плюс по умолчанию: внешний вид, вежливость, инициативность, оперативность, готовность помочь, честность.
Одна из легенд, которую связывают с Фаиной Георгиевной Раневской, иллюстрирует основу Сервиса № 1. Актриса была недовольна обслуживанием и кухней в ресторане, где она обедала. Расплатившись, попросила привести директора. А когда тот пришел, предложила ему обняться.
– Что такое? – удивился директор.
– Обнимите меня, – повторила Фаина Георгиевна.
– Но зачем?
– На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.
Главное, что нужно знать, – чего клиент ждет от вашего продукта? Какую задачу он хочет решить? Сможете ли вы ее решить и каким способом? Чем точнее вы услышите его «хочу», тем быстрее представите свои «могу».
Но не менее важно и то, как вы предоставите свои услуги. Если ожидания не совпадают, клиент разочаровывается, огорчается и не возвращается. Нет клиента – нет продаж. Только вот покупатель проживет и без вас, а вы?
Добрые эмоции оставляют след в душе клиента. Помимо продукта он ищет комфорт, уважение, дружескую атмосферу.
И это вы точно способны предоставить.
Подведем итог:
1. Сотрудник, который обслуживает клиента, важнее руководителя компании.
2. Опишите цепочку взаимодействия с клиентом. Из каких звеньев она состоит? Какое надо доработать?
3. Проанализируйте работу с клиентом. Соответствует ли она формуле УНИКУМ+?
Избавьте клиента от страхов
– Почему вы так недоверчивы?
– Ответить в хронологическом порядке или в алфавитном?
Х/ф «Шерлок Холмс», 2009
Маленькая ложь рождает большое недоверие.
Х/ф «Семнадцать мгновений весны»
И о хорошем, и о плохом сервисе ходят легенды. Недавно знакомая поделилась историей обращения в техподдержку крупной компании. Она обратилась с пустяковым запросом и была уверена, что проблему решат в течение часа, но, к ее удивлению, в «легенде» произошел сбой. Ей даже не ответили. Двойной провал: нерешенная проблема клиента и серое пятно на репутации компании.
Небольшой случай с крупным брендом на моей кухне. В свой дом в Сочи я заказал пять единиц техники Electrolux:
1. Стиральная машина.
2. Сушильная машина.
3. Микроволновая печь.
4. Духовой шкаф.
5. Варочная панель.
Две из пяти единиц стали меня тревожить:
1. Микроволновка не выключается, а продолжает работать в странном режиме после завершения подогрева еды.
2. И микроволновка, и духовой шкаф стали покрываться ржавчиной.
Я позвонил на горячую линию. Меня перевели на местного дилера. Он дал понять, что ржавчина связана с тем, что я не так мою приборы. А зачем эту технику чем-то особым мыть? И не спустя же три месяца должно происходить подобное? В общем, эмоции сдержанные, но как-то хочется теперь приобретать технику другого бренда.
И рассказать об этом тоже хочется, чтобы предупредить других покупателей. Вот думаю теперь: дело в головной компании или их дилере здесь, который просто не хочет лишней мороки?
После подобных ситуаций у клиентов появляется страх: а вдруг в новой компании будет то же самое?
А теперь вернемся к старту взаимоотношений. Что останавливает новых потребителей от работы с вами? Клиент боится обращаться в незнакомую компанию по пяти причинам.
К сожалению, есть недобросовестные исполнители, обращаясь к которым покупатель теряет свои деньги, время, а главное – нервы.
В 2019 году в Санкт-Петербурге произошел курьезный случай. Менеджер престижного автосалона брал деньги с клиентов за дополнительные услуги, но не отдавал их в кассу. Свои действия сотрудник объяснил словами: «Я думал, что богатые не будут жаловаться, у них много денег, и они забудут».
