Глава 6. Пока стратеги мечтают, операционисты работают
Или как победить на словах и проиграть на практике
Миф: Главное – поставить стратегическую цель, а с операционкой потом разберёмся
Во многих компаниях уверены: стратегия – это красиво, а операционные детали – скучно и вторично. Достаточно придумать амбициозный слоган – и все проблемы решатся сами собой. Но реальность цинична: красивые лозунги разбиваются о мелочи операционного хаоса. А бизнес растёт только там, где стратегия подкреплена ежедневными, конкретными решениями.
Слайд, где нарисована стрела, которая взмывает вверх, пробивает облако, задевает радугу и летит прямиком к амбициозным целям выглядит великолепно.
Вот только реальность обычно выглядит иначе: склад стоит, CRM не работает, подрядчики в дедлайне, а бухгалтерия не может закрыть акт, потому что «вышла новая форма».
А когда кто-то с передовой робко говорит: «Нам бы с технологическим процессом разобраться…» – то получает в ответ: «Вы просто не понимаете стратегический фокус компании».
Кейс: как упасть, пока рисуешь траекторию взлёта
В одной организации директор на каждом форуме гордо рассказывал про новый стратегический приоритет: «Клиентоцентричность».
– Мы должны быть ближе к клиенту. Мы должны слышать клиента. Мы должны помогать клиенту.
Проблема была в том, что сама по себе структура не справлялась с задачей удовлетворить прямой запрос клиента и «клиентоцентричность» стала трактоваться как «оближем клиента хоть как-нибудь, чтобы он не сильно обижался, что мы не можем предоставить ему ту услугу, которая ему нужна». Условно говоря: не можем дать ему то, что нужно, зато дадим чистую и красивую клиентскую зону и бесплатную кружку с какао.
Когда менеджеры среднего звена предлагали перераспределить усилия и вложиться в оптимизацию процессов, им говорили: «Это не тот уровень мышления. Нужно видеть картину шире».
Анализ: Пустые слова не меняют реальноть
Одна из самых живучих управленческих иллюзий – что стратегический лозунг сам по себе меняет реальность. Мол, если ты говоришь, что у тебя клиентоцентричность, то она как-то сама возникнет.
На самом деле, стратегия без операционных решений – это манифест веры. А бизнес строится не на вере. Он строится на том, кто, что и как делает каждый день.
– Лозунг: «Мы гибкие!» – но оргструктура из 14 уровней.
– Лозунг: «Мы цифровые!» – но закупочные спецификации распечатываются из Excel и отправляются на утверждение в бумажной папке.
– Лозунг: «Мы за эффективность!» – но совещания идут по три часа без повестки и с итогом: «ещё подумать».
Прежде чем выдувать стратегические пузыри, нужно задать честный вопрос: какие операционные решения стоят за нашим лозунгом?
Если вы говорите «мы клиентоцентричные» – покажите:
– изменённые процессы клиентского пути;
– новую систему метрик NPS (индекс потребительской лояльности), отзыва и реакции;
– расширенные полномочия линии;
– перераспределённый в пользу сервиса бюджет;
– обратную связь, которую кто-то читает и использует.
Если ничего из этого нет – у вас не стратегия, а маркетинг для целевой группы «Начальство».
Чек-лист: У нас стратегия или стенгазета?
– Под каждый стратегический приоритет – есть ли изменённые процессы?
