Телефонное консультирование - страница 29

, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит особый механизм идентификации – отчуждения. Специфическая эмоциональная связь с абонентом, переживание тождественности чувств, эмоций и смыслов сочетается с переживанием чувства противоположности абоненту (несходства, враждебности, обособленности). Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое». Осуществляя стратегию помощи, вынужден отчуждаться от переживаний другого и переживать «чужое как чужое». Механизм отчуждения – идентификации не может не затрагивать целостности Я, что в кризисных ситуациях и обусловливает, по их мнению, «сгорание».

Разнообразные проявления фрустрационного поведения и переживания, обусловленные конфликтом, составляют психологическую сущность феномена «сгорания»:

1) психическая и физическая усталость,

2) ощущение беспомощности и несостоятельности,

3) увеличение числа «неудачных» звонков,

4) нежелание идти на дежурство,

5) боязнь предстоящего звонка,

6) раздражительность и агрессивность во время беседы,

7) стремление побыстрее ее завершить,

8) ощущение малой значимости решаемых проблем,

9) подмена продуктивной работы формальным подходом к проблемам абонента,

10) сомнения в эффективности работы службы,

11) перенос отрицательных эмоций на окружающих,

12) перенос сложностей консультанта на проблемы абонента,

13) стремление уйти и реализовать себя в иной области.

Переживание феномена «сгорания» может достигать мучительной остроты. Помогая другим, тем самым мы так или иначе затрагиваем свои чувства или желания, собственные неразрешенные проблемы или конфликты. В итоге возникает парадоксальная ситуация: призванные пониманием и эмпатией уменьшать мучения другого человека, мы страдаем сами. В результате длительной работы в службе нельзя избежать накопления сомнений, усталости или истощения. Но если наряду с этим идет процесс умножения знаний и совершенствования навыков в ходе систематических тренингов по типу балинтовских или Т-групп (групп тренинга умений), то феномен «сгорания» может быть успешно предотвращен. Знание порождает осознанную печаль, однако способствует тому, что неизвестное становится менее опасным, так как мы готовы к встрече с ним. Максимальная психологическая грамотность консультантов в вопросах, связанных с феноменом «сгорания», является важным шагом для его профилактики.

В личной и профессиональной жизни консультанта существуют (не могут не существовать) периоды, когда устойчивость к психотравмирующим влияниям ослабевает, появляется повышенная уязвимость. Если эмоциональные переживания особенно сильны и необходимо время, чтобы справится с ними, это служит достаточным основанием временно изменить или даже прервать работу в службе. Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении трех месяцев, в Австралии волонтеры работают не более трех лет. В предотвращении феномена «сгорания» важны и организационные меры:

1) систематическое повышение квалификации консультанта,

2) допуск к консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

3) обучение приемам снятия эмоционального напряжения,

4) психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания,

5) коррекция предвестников феномена «сгорания»,

6) комфортные бытовые условия дежурства, обеспечение достаточными справочными материалами и пособиями,