Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 2

Мое обостренное чувство справедливости редко срабатывает на полную мощность. Я из тех закомплексованных парней, у которых язык вечно в одном месте. Дорогу спросить? Нее, ты что, я лучше пройду пару лишних кварталов, чем признаюсь, что я лопух приезжий. Однажды я так вышел из автобуса по дороге в поселок, потому что мочевой пузырь уже отпустил ситуацию, а мозг боялся попросить водителя остановить на минутку. Так и протопал в полной темноте против хлыставшего по лицу ветра со снегом несколько километров.

Однако самые страшные воспоминания, естественно, из детства. Когда мать оставляла меня в очереди, а сама уходила. Чем ближе подходила очередь, тем сильнее укреплялась психологическая травма.

Но при этом синдроме «мальчика с языком в заду», как только я чувствую, что мне не только сели на голову, а начали на нее гадить и смеяться, внутренняя гордыня превращается в зловещую тварь.

Понимать клиентка отказывается, у нее, видите ли, тоже срочно. Еще часик-другой и будет готово! 5 часов дизайна за визитку 500 р., представляете? Через пару часов будет конец рабочего дня и аврал с просроченными заказами, криком директора и прочими последствиями.

Видимо, от ее заявления про дополнительные пару часов меня переклинивает. К тому же звонят недовольные клиенты, чьи сроки мы сливаем за 500 рублей, торопят, умоляют, ведь их тоже подгоняют заказчики. И я начинаю орать ненормальным, но типичным для сферы услуг голосом, в красках объясняя женщине, что она наделала и как устроен этот «великолепный» бизнес. Что за каждый час с дизайнером платят 500 рэ, а время на посиделки согласовывают заранее…

Эта позорная для меня история закончилась тем, что клиентка все-таки ушла, не заплатив, также обматерив меня напоследок. И поехала жаловаться гендиректору.

Такие случаи сильно выбивают из ритма. Неделю я отпаивался коньяками, сожалея о гневе и думая, что дело в непрофессионализме организации, не выстроившей работу с клиентами (о том, как организовать работу с клиентами в компаниях, я скоро расскажу). Успокаивал себя, что хороших клиентов больше…

Но, когда я стал работать на себя и столкнулся, говоря корректно, с неадекватностью некоторых заказчиков, началась новая эпоха в осознании происходящего в услугах. И каждый токсичный клиент, для которого я хотел казаться свойским парнем, не только выматывал нервы, а отправлял в нокаут на две-три недели. Мои загоны доходили до трясучки, дерганья брови и нежелания брать новых клиентов. Вдобавок выполнение большинства задач требовало реальных результатов, которые с каждым разом становились хуже.

Я злился, жаловался близким на этих ужасных клиентов и снова попадался на токсиков, вытаскивающих из меня душу за смешные копейки.

Что-то точно происходило неправильно. Но я не знал, что. Может, сфера такая сложная, может, я веду себя с клиентами не так?.. Почему у меня дергается бровь третью неделю? Возможно, я не стрессоустойчивый и жалею себя?

Как классический эксперт-интроверт, я мало общался с коллегами, когда ушел во фриланс. И уж тем более у меня не было окружения из людей, работающих в ТОПовых компаниях, где бизнес-процессы шли как конвейер на миллионные обороты. В такой ситуации выстроить клиентов получится гораздо быстрее, чем в одиночку.

Минус здесь в том, что предприниматели перекладывают ответственность за происходящее на нишу бизнеса, не разбираясь в ситуации глобально, без исследований, описанных в книгах Филиппа Котлера «Основы маркетинга» или Нила Рекхэма «СПИН-продажи».