Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 3

Читая литературу по психологии и работе с клиентами, пазл в осознании начал постепенно проявляться. Помимо «жизненных» установок, вроде: «от добра – добра не ищут», «на добреньких ездят», «надо быть жестче», появились логичные выводы. Я понял, что работа с клиентами требует специальной системы. Но об этом чуть позже. Сперва разберемся в вопросе. Волшебных таблеток у меня нет (о клиентах-любителях волшебных пилюль мы еще поговорим, сегодня это проблема №1 в некоторых нишах).

Итак, кто такие токсичные клиенты, давайте выдохнем и разберемся с определением.

Токсичные клиенты – это заказчики, которые наносят ущерб бизнесу и вашему эмоциональному состоянию своей требовательностью, непоследовательностью и чрезмерными ожиданиями. Они способны угробить продуктивность работы вашей команды и подорвать моральный дух.

Как-то Стив Джобс, несмотря на свою мозговитость и прозорливость, схетхантил Джона Скалли, успешного CEO из PepsiCo, полагая, что его крутой опыт выведет Apple на новые масштабы. Однако Скалли начал конфликтовать с Джобсом, что в итоге привело к его уходу из компании в 1985 году. Это стало тяжелым ударом для Apple и для самого Джобса. Классический пример токсичных отношений, где ожидания одной стороны не совпали с видением другой.

Работа с клиентами ничуть не легче – это как прогулка по обрыву. Вот вы идете вместе, улыбаясь и обнявшись, как вдруг вас сталкивают в пропасть.

Обратите внимание на несколько ярких признаков токсичных клиентов.

РЕДФЛАГ «Жалобы и недовольства»

Эти клиенты вечно недовольны. Даже если вы решите их проблему так, что с вами подпишет контракт Илон Маск, они найдут повод придраться.

Пример из практики:

– «Да, текст хороший, но мне кажется, тут нужно больше… чувств! Добавьте эмоций! Только не слишком много, а то будет чересчур эмоционально!»

С такими клиентами вы рано или поздно поймете, что удовлетворить их невозможно. А знаете, что самое обидное? Они не платят за дополнительные правки.

РЕДФЛАГ «Нереалистичные ожидания»

«Хочу, чтобы было красиво, как у Apple, но за 500 рублей и к вечеру!» Эти персонажи считают, что ваша магия – дело 10 минут. Сроки, бюджеты, законы физики – все это для них пустой звук: «Я видел в интернете, там 5 минут работы».

Практика:

Составьте список ваших возможностей и отправляйте таким клиентам в ответ на запросы. Например: «Создаем большие сайты за месяц, а не за вечер. Наши цены начинаются от 50 000, и мы не работаем за еду».

РЕДФЛАГ «Отсутствие лояльности»

Эти клиенты скачут по рынку, как в брачном агентстве. Малейший дискомфорт – и они уже у вашего конкурента.

Пример:

Клиент, который заказал у вас логотип, параллельно работает с тремя другими дизайнерами. Победит лучший, а вас используют для проверки идей за бесплатно.

РЕДФЛАГ «Несвоевременные платежи»

Есть категория клиентов, для которых оплатить вовремя – это как подвиг. Они просрочат все, что можно, а потом включат режим «Я немного замотался на даче».

Итог:

Задержки денег приводят к кассовому разрыву, стрессу и потерянным нервам. А когда вы попытаетесь напомнить им про оплату, то услышите: «Еще не перевели? Странно, уточню у бухгалтера».

Совет:

Всегда берите предоплату минимум 50%. Если клиент начинает юлить, это сигнал – скорее всего остаток вы не получите.

РЕДФЛАГ «Нарушение границ»

Эти клиенты звонят в 2 часа ночи, шлют голосовые по 10 минут и требуют срочного ответа. Если вы посмеете им не ответить, – готовьтесь, в негативном отзыве вас обвинят в том, что вы пропадали и не выходили на связь.