Читать онлайн Макс Кэнари - Токсичные клиенты – посылайте их к черту!
© Макс Кэнари, 2025
ISBN 978-5-0067-5099-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
Почему эта книга нужна каждому профессионалу сферы услуг
Это случилось в обычный, тянущийся, как жвачка, рабочий день. Мы сидели в своем отделе, каждый за своим компьютером, пытаясь не уснуть под бодрый ритм ретро-попсы, пошло коверкая слова, чтобы хоть как-то скрасить рабочую серость. Казалось бы, день как день.
Вдруг дверь медленно, как в хоррор-фильме, открылась и очень медленно в кабинет вплыла тучная фигура директора с абсолютно каменным лицом, – ни злости, ни радости. В руках он держал клавиатуру.
Мой стол стоял в двух метрах от двери, поэтому все происходило прямо возле меня.
Ни слова не говоря, генеральный молча поднял клавиатуру над головой и со всей силы расхерачил ее об пол… Клавиши разлетелись по кабинету. Несколько осколков больно ударились об мои ноги. Мы замерли. Полный шок. Мы думали, что сейчас начнется крик матом о нашей бесполезности. Но директор, также молча, под доносящиеся из моих колонок «я одинокий бродяга любви Казанова», вышел из кабинета.
Мы молчали. Две минуты. Три. Пять. Наконец кто-то спросил:
– Это… вообще, что было?
И правда, что это было? Новый метод тимбилдинга?
Чувствовалось, как в воздухе повисла фраза: «Пора валить из этого дурдома». Первый раз мы докатились до такой ситуации, когда директор превзошел сам себя. Большинство на тот момент работало в организации уже несколько лет. В принципе, мы знали, что наш руководитель является токсиком. Но термин этот не применяли и даже не знали, что означает «токсичный человек».
Спустя еще пять минут дверь снова открылась. Мы напряглись. Я уже прикидывал, как буду уворачиваться от летящего монитора…
Шеф вошел, молча посмотрел на груду пластика и, не издав ни звука, вышел обратно.
Не знаю, как коллегам, но мне этот день запомнился навсегда. Я впервые увидел человека, который выразил свое недовольство через расколошмачивание офисной техники.
Позже выяснилось, что начальник соседнего отдела пожаловался на клавиатуру, где «не работали кнопки». И директор, в своем коронном стиле, решил показать, кто тут главный, наказать сисадмина (или не знаю кого) и в так выпустить пар. Элегантно, ничего не скажешь.
К слову, руководитель не отличался щедростью и любые покупки расходников, будь то ручки, скрепки, мыло в туалет – все счета на расходы, он подписывал лично. Мы работали на старых компьютерах, с протертыми клавиатурами и мышками, сидели на креслах, предназначенных для посетителей. Они были жутко неудобные, спина постоянно болела, но все молчали. Никто не имел права попросить себе нормальное офисное кресло, чтобы эффективнее работать, потому что последовал бы однозначный ответ: «Не нравится – уе… ищи себе другую работу».
Я не буду сейчас рассказывать про то, почему мы не увольнялись и продолжали работать в таких условиях за небольшие деньги. В нашей среде терпеть орущее начальство было в порядке вещей. Ведь мы РАБотники. Какая еще токсичность, какие-такие редфлаги? Нахватались умных слов! Еще про гороскоп или фэншуй расскажите…
Тогда термин «токсичный» к людям не применяли. Мы говорили проще:
«Ку-ку.»
«С катушек съехал.»
«Ну вот такой у него темперамент.»
«Жена не дала.»
«Да ему надо просто выпить.»
Что угодно, только не токсичность.
Но на самом деле, этот случай – квинтэссенция всего, что происходит в сфере услуг. Психозы. Абсурд. И люди, которые позволяют себе слишком многое, потому что «я плачу, значит, ты мой раб».
Для многих компаний наш руководитель являлся клиентом. Самым настоящим токсичным клиентом. И такие люди вряд ли могут быть токсичны только в своем бизнесе.
Когда вы работаете в окружении токсиков, то выносите заряд негативных эмоций домой и неизбежно ругаетесь с близкими. После ужина у вас больше нет сил ни на что, и вы практически сразу засыпаете.
Некомфортная обстановка медленно разрушает вас изнутри. Неважно, наемный вы работник или предприниматель. Работая с токсичными людьми вам приходится подавлять в себе накапливающийся негатив, от этого появляются заболевания. Наше здоровье начинает давать сбои, потому что, как вы знаете, все начинается с головы, с мыслей, если они находятся в плохом состоянии, то и организм, и ваше тело – все разрушается в конечном счете. Появляются те самые люди, которые вдруг начинают орать: «Я НОРМАЛЬНЫЙ!».
Клиенты: вдохновляют или сводят с ума?
Сфера услуг – это американские горки на максимальной скорости. Один день – вы чувствуете себя богом, зарабатывающим уважение и деньги, а на следующий – готовы все бросить и уехать в тайгу разводить оленей. Клиенты бывают разные. Некоторые – ваша мечта. Другие – ваши кошмары, о которых расскажешь только жене или мужу: «А у меня на работе, а у меня на работе…»
Проблема в том, что токсичных клиентов много. Слишком много. Они – как жевательная резинка в волосах на голове: прилипнут и высосут нервы. А потом еще потребуют скидку. Потому что в нашем мире слово «услуга» часто ассоциируется с «обслуживанием», а обслуживать – это значит прогибаться. Ведь клиент всегда прав, да? Чушь собачья! Посылайте таких клиентов к черту!
Эта книга – ваша инструкция по выживанию. Здесь не будет розовых соплей о «позитивных аффирмациях» и «работе с энергиями». Мы будем говорить по делу:
• Как привлекать клиентов, которые готовы платить за ваш профессионализм, а не ныть о скидках.
• Как выставлять границы, чтобы не стать «обслугой», позволяя вытирать об себя ноги, будто вы этим клиентам обязаны жизнью.
• Почему договоры – это не панацея и как защитить свои интересы юридически.
• Как выявлять токсичных клиентов на этапе первого общения и что с ними делать дальше.
• И главное: как работать так, чтобы вы не сгорали на работе и не мечтали о монастыре.
Вы узнаете, как превращать клиентов в своих союзников, а не в дементоров, высасывающих вашу душу. Как продавать ценность, а не себя за копейки. Как выстроить такую репутацию, чтобы клиент не смел даже подумать повысить на вас голос. И как, в конце концов, получать от работы удовольствие – а не бесконечную головную боль.
Почему сейчас нужна эта книга? Потому что мир стал жестче. Клиенты – требовательнее. Конкуренты – агрессивнее. Если вы не научитесь управлять клиентскими ожиданиями, вы рискуете превратиться в загнанную лошадь, которую выбросят на обочину.
Эта книга – как щит и меч для тех, кто работает в сфере услуг. Она поможет вам сохранить нервы, здоровье и деньги, а главное – уважение к себе.
Готовы? Тогда забудьте все, что вы знали о работе с клиентами. Мы начинаем.
И да, держите клавиатуру подальше от психов.
Посвящаю клиентам, чьи надежды не оправдал
I ЧАСТЬ – «Я ВАС ПО СУДАМ ЗАТАСКАЮ!»
ГЛАВА 1. КАК РАСПОЗНАТЬ ТОКСИЧНОГО КЛИЕНТА
Что такое токсичные клиенты?
Задумывая книгу «Токсичные клиенты», автор не ставил цель попасть в модное направление, чтобы спекулировать на теме. Это – моя боль. Я понимаю, что негатив притягивается. Однако, когда с разных сторон слышишь о токсичных людях и редфлагах, понимаешь, что дело не только в тебе. Работая в услугах 25 лет, я постоянно сталкивался с недовольными клиентами. Не то чтобы я вел себя плохо. Сфера услуг сама по себе очень токсичная. Человеческий фактор – определяющий в выполнении услуги. Правда, есть еще один момент, о котором важно помнить. Одно дело, когда работаешь в найме, и другое, когда становишься предпринимателем и уже лично несешь ответственность за результат.
В этой книге я буду говорить о клиентах в услугах. Область, где работают миллионы людей. И столько же являются их клиентами.
«Отец рекламы» Дэвид Огилви писал: «Клиент – не враг, а твоя жена». Какую жену или мужа вы себе предпочитаете на ближайшие 5, 10, 20 лет? Умея правильно искать нужных клиентов, ты привлечешь не только тех, с кем работать по кайфу, но и тех, кто принесет больше денег на длинном промежутке времени.
Когда в 2018 году я во второй раз зарегистрировался предпринимателем (первое ИП открывал в 24 года – тогда в интернет еще входили по карточкам, – и закрыл его за долги), то хотел быть лучшим исполнителем в своей области. Уж я-то покажу бывшим работодателям, как уважать клиентов! Тогда я наивно полагал, что успех бизнеса в услугах, заключается в двух вещах: конкурентной цене и высшем сервисе с гарантированными результатами. Помните, как фильм «Один дома» шокировал нас, родившихся при совке, когда доставщик пиццы так торопился доставить заказ за 30 минут (или пиццу пришлось бы отдать бесплатно), что снес статую? А как вежливо пацана обслуживал персонал в отеле, пусть и за чаевые? Немыслимо! Живут же люди, вон как у них уважают клиентов, не то что в нашем колхозе.
Я рос с четким убеждением, что так и строится «настоящий» бизнес: с заботой о клиенте, низкой ценой и высшим сервисом. А не вот это все совдеповское, когда хамло с трудом напоминающее человека, швыряет тебе что-то на прилавок со словами «Нравится – не нравится, бери и проваливай»! «А не будут брать – газ отключим!», – стандартный государственный сервис в отсутствие конкуренции. Монополизм приводит к токсичности и превращает людей в жутких существ.
– Ну уж нет, граждане вурдалаки, – думал я, – не потерплю такое отношение!
Пока я работал в найме, человечное отношение к клиентам было личным правилом. Хоть я и сталкивался с наглыми заказчиками, старался покорно терпеть и молчать, – в найме это несложно, там привыкаешь терпеть. Вспоминаю всего один случай, когда меня вывели из себя и я начал ругаться с клиенткой.
Мы работали в салоне печати вдвоем с дизайнером. В тот день у нас «горели» заказы, а дизайнер «развлекал» случайную посетительницу. Она хотела то ли визитки, то ли какую-то картинку штучную.
Несколько часов дамочка издевалась, водя пальцем по монитору и перебирая цвета: «А давайте красненьким попробуем, а теперь синеньким, может желтеньким? Шрифт поизящнее сделайте…».
Два часа, три часа проходит, она все сидит и не может определиться. Стоимость ее заказа рублей 500 – потолок. Дизайнер в этой чудо организации должен работать с посетителями бесплатно. Вру – не должен, но и правил никаких нет, как вести себя в таких ситуациях, ибо традиционно все нормативы придумываются после поклеванной петухом пятой точки. Вы понимаете расклад? Клиент принесет организации 500 руб., а затраты с учетом работы дизайнера и печати составят 2000 руб.
– Но, может, в будущем, этот клиент принесет нам миллионы!
Ага, ни разу не дождались.
Вот сидит эта токсичная королева, теребит закипающего молчаливого дизайнера, заставляя его выбрать с флэшки одну подходящую фотографию из 1000. Меня же разрывают звонками, потому что нужно отдавать заказы в печать, которые дизайнеру еще предстоит править. Нервно я спрашиваю его, скоро ли они освободятся, намекая, что надо делать другие заказы. Оплаченные, в 100 раз дороже стоящие, утвержденные…
Дизайнер что-то мычит в ответ. Я понимаю, что надо спасать ситуацию и заворачивать клиента, предложив оставить все как есть. Дизайнер освободится и закончит ее визитку, и мы ей перезвоним. Дама возражает, что они ведь тоже работают.
Как дорогой читатель уже понял, денег от нее мы еще не получили. Она пришла в салон и просто подсела к дизайнеру с флэшкой. Мол, я вся такая красивая, берите и делайте меня прямо сейчас, мне плевать на ваши заказы, ведь я – клиент!
Похожие книги
