Трудные клиенты – работа с возражениями - страница 2

Еще одно широко применяемое при продаже слово – контракт. Какую картину рисует это слово в сознании покупателя? У большинства людей слово контракт вызывает отрицательную реакцию, потому что контракт обычно печатается нарочно мелким шрифтом, составлен с помощью крючкотворов-юристов и к чему-то обязывает. Куда мы идем, чтобы освободиться от контракта? В суд – не самое приятное место для большинства из нас. Советую отказаться от слова контракт, если, конечно, это возможно в вашем бизнесе. Вместо этого говорите бумага, соглашение или бланк. Отпугивают ли эти слова? Возможно, но все же они более нейтральны, чем контракт.

А как насчет стоимости и цены? Когда люди слышат эти слова, то сразу представляют, как денежки уплывают из кармана. Поэтому рекомендуется заменять стоимость и цену на инвестиции и сумму.

Инвестиция – это вложение; вы вложили, значит, должны получить что-то назад. Если для данного товара слово инвестиция не подходит, воспользуйтесь суммой. Это слово тоже оказалось не таким пугающим для клиентов, как стоимость и цена.

То же относится к выражениям первый взнос и ежемесячные платежи. Для большинства клиентов первый взнос – это крупные расходы, за которыми следует чуть ли не пожизненная кабала в виде множества более мелких платежей.

Замените эти выражения словами первоначальная инвестиция, первоначальная сумма, ежемесячная инвестиция и ежемесячная сумма. Все эти термины связаны с деньгами, поэтому, если попытаетесь убедить клиента расстаться с частью своих денег, используйте правильную терминологию.

Вместо слова купить используйте выражение приобрести. Слово приобрести наводит на приятные мысли о том, куда положить новую вещь, как показывать ее друзьям и родственникам и т. п. Еще одно слово, которым продавцы злоупотребляют, – сделка. Оно наводит на мысли о жульничестве разного масштаба. Лучшие продавцы никогда не предлагают клиентам заключить сделку. Они предлагают воспользоваться возможностью и договориться.

Клиенты никогда не возражают против товара или услуги, чаще они выражают некоторую озабоченность.

Никогда не расхваливайте перед клиентом продукт или услугу, а устраивайте рекламный показ или демонстрацию, именно это делает каждый уважающий себя профессионал.

И, как специалист или эксперт по своему товару или услуге, вы не зарабатываете комиссионные. Вы получаете вознаграждение за услугу. Нужно помнить, что компания, в которой вы работаете, выплачивает гонорар за услуги, оказанные при проведении каждой операции. Таким образом вас вознаграждают за высокий уровень обслуживания, который вы обеспечиваете каждому клиенту.

Наконец, последнее, но не по значимости, выражение, которого следует избегать, – это подпись. Можете не менять больше ничего, но никогда не предлагайте клиенту подписать соглашение, форму или бумагу. Что происходит на подсознательном уровне, когда человека просят подписать что-либо? В большинстве случаев в его сознании зарождается тревога. Он становится нерешительным и осторожным. Ему хочется перечитать то, что предстоит подписать, перелистывая страницы с мелким текстом. В этой ситуации клиент может просто сбежать. Ведь почти каждому из нас почти с детства внушали ничего не подписывать без тщательного изучения. Так зачем же вам пробуждать подобные эмоции в каждом, кого вы пытаетесь привлечь к своему товару или услуге? Вместо требования подписать попросите одобрить, подтвердить, завизировать бумагу, соглашение или бланк. Каждое из этих слов вызывает положительные ассоциации, что вам и требуется.