Эта цель должна быть SMART – конкретной, измеримой, достижимой, релевантной и ограниченной по времени. Например, «повысить удовлетворенность пользователей» слишком абстрактно, а «сократить время оформления заказа на 20%» – уже планка, которую можно проверить. Это похоже на поход: без карты вы можете идти в любом направлении, но с ней знаете, куда ставить ноги.
Важно, чтобы цель охватывала все пользовательские флоу, а не отдельные этапы. Например, в приложении для еды есть флоу «заказ еды», «изменение заказа», «оплата». Глобальная цель может звучать: «Улучшить опыт пользователей на всех этапах взаимодействия, чтобы к концу года 90% клиентов оценивали приложение на 4.5 звезды». Это помогает команде видеть общую картину, а не фокусироваться на мелочах.
Создание цели требует сотрудничества с бизнес-стейкхолдерами. Например, маркетолог может настаивать на увеличении конверсии, а разработчик – на улучшении технической стабильности. Ваша задача – найти баланс. Если цель «сократить abandon rate», это одновременно повысит конверсию и улучшит технические показатели, если, например, устранить ошибки в оплате.
Цель также служит фильтром для идей. Если команда предлагает добавить социальные сети в профиль пользователя, а цель – ускорить оформление заказа, это предложение можно отложить. Это как в ресторане: если цель – сократить время обслуживания, меню должно быть простым, а не включать сложные блюда.
Теперь вы можете спланировать шаги для достижения цели. Например, если abandon rate высок на этапе оплаты, нужно упростить ввод промокодов или улучшить дизайн кнопки. Цель становится компасом, который показывает, какие изменения приоритетны.
Важно периодически проверять прогресс. Если за месяц abandon rate сократился на 10%, это подтверждает правильность направления. Если нет – нужно пересмотреть стратегию. Это похоже на корабль: если компас показывает, что вы отклоняетесь от курса, корректировка курса спасет от катастрофы.
Ваше путешествие к созданию Problem Statement – это как подготовка карты для экспедиции в незнакомую страну. Представьте, что вы собираетесь в лес, где каждый путь – это этап взаимодействия пользователя с вашим продуктом. Но вместо деревьев и рек вы видите «проблемные участки»: места, где пользователи теряются, разочаровываются или просто уходят. Ваша задача – не просто отметить эти точки на карте, а понять, почему они возникают и как они влияют на вашу главную цель. Например, если ваша цель – увеличить продажи, то повторяющиеся жалобы на сложность оформления заказа (так называемый «проблемный флоу») должны стать вашим приоритетом. Чтобы это сделать, соберите все данные: интервью, отзывы, данные аналитики. Потом, как детектив, просеивайте их, ищите закономерности. Можно даже попросить помощника – например, искусственный интеллект – проанализировать информацию и выделить ключевые боли. Но не останавливайтесь на поверхностных выводах. Спросите себя: «Как эта проблема мешает нам достичь цели?» Если большинство пользователей не могут найти кнопку «Оплатить», это не просто технический сбой – это потеря денег и доверия.
Допустим, вы владелец кафе, и каждый вечер клиенты жалуются на долгие очереди. Проблема на поверхности – медленная работа кассиров. Но если углубиться, вы обнаружите, что клиенты тратят больше времени на выбор блюд из меню, потому что оно слишком запутанное. Вот ваш Problem Statement: «Пользователи (клиенты) сталкиваются с трудностями при выборе блюд (проблема), что увеличивает время ожидания (последствие), и это снижает их удовлетворенность и прибыль заведения (влияние на цель)». Это не просто описание – это компас, который скажет: «Нужно упростить меню, чтобы решить корневую проблему».
