• разработка положения об аттестации персонала;
• определение критериев и формы оценки персонала;
• подготовка аттестационных листов, протоколов и других нормативных документов;
• формирование комиссии по аттестации персонала;
• проведение аттестации по следующим параметрам:
– оценка степени соответствия работающего персонала квалификационным требованиям;
– анализ выполняемых функций и их соответствие должностным инструкциям и фактической загруженности сотрудников;
• выработка предложений и рекомендаций по результатам аттестации:
– возможности перемещения сотрудников;
– составление прогноза соответствия настоящей и перспективным должностям;
– необходимость направления на обучение и др.;
• профессиональное и психологическое тестирование с целью определения необходимости повышения квалификации.
2. Планирование обучения:
• оценка потребности в повышении квалификации сотрудников в случае:
– расширения функций сотрудников;
– расширения номенклатуры новых услуг;
– внедрения новых технологий;
– открытия новых отделений;
– изменения нормативных документов (инструктивное обучение);
– выводов по результатам аттестации сотрудников.
• планирование каждой обучающей программы по следующим параметрам:
– определение целей обучения;
– выбор методов обучения;
– определение содержания программы обучения;
– план-график проведения обучения;
– предполагаемый список участников;
– оценка эффективности обучения по разработанным методикам.
• сбор заявок и изучение потребностей подразделений организации в обучении специалистов;
• разработка программ и планов-графиков обучения для различных категорий специалистов или обеспечение текущих заявок на обучение;
• информирование руководителей и специалистов о предлагаемых программах обучения, планируемых семинарах, конференциях, выставках;
• подготовка нормативных документов по вопросам обучения (распоряжения, положения и т. п.).
3. Организация внутреннего обучения.
3.1. Подготовка специалистов для проведения внутреннего обучения:
• выявление специалистов, готовых к проведению обучения;
• обучение «специалистов-преподавателей» по вопросам организации тренингов и семинаров, подготовка внутренних тренеров;
• разработка системы поощрения специалистов, проводящих внутреннее обучение.
3.2. Организация внутреннего обучения по следующим направлениям:
• доведение знаний, полученных на внешних семинарах до сотрудников, работающих в смежных областях;
• расширение профессиональных навыков специалистов;
• ротация специалистов в смежные подразделения на смежные рабочие места с целью повышения квалификации и взаимозаменяемости сотрудников;
• круглые столы по актуальным вопросам работы организации с привлечением специалистов различных подразделений.
3.3. Тренинги по повышению эффективности работы с клиентами:
• разработка методических материалов по следующим направлениям работы с клиентами:
– тренинг телефонного общения (для сотрудников, работающих с клиентами по телефону);
– клиентоориентированное поведение, повышение качества обслуживания клиентов (для операционистов, кассиров и других специалистов допофисов и филиалов, обслуживающих клиентов);
– способы привлечения клиентов (для специалистов, занимающихся привлечением клиентов);
– способы убеждения, поведение в конфликтной ситуации, особенности межличностного общения (для всех специалистов, работающих с клиентами).
• организация и проведение семинаров и тренингов;
