Быстрое реагирование на чрезвычайные ситуации
Аварии, технические сбои, жалобы гостей требуют немедленного вмешательства нескольких служб одновременно. Только при условии слаженного взаимодействия можно минимизировать последствия.
Примеры из практики
Пример 1: Ранний заезд гостя
Гость приезжает в отель на несколько часов раньше положенного времени заселения. Чтобы удовлетворить его просьбу, необходимо:
– Проверить статус номера через систему housekeeping
– Убедиться, что он уже убран
– Организовать раннее размещение, если возможно
– Сообщить гостю результат
Если фронт-офис и домашнее хозяйство не согласованы, администратор может пообещать гостю готовность номера, которого ещё нет. Это вызывает недовольство. Но если есть система обмена информацией (например, PMS), всё происходит быстро и без нервов.
Пример 2: Организация банкета
Проведение свадьбы или корпоративного мероприятия требует участия сразу нескольких отделов:
Фронт-офис бронирует зал и информирует администрацию
F&B готовит меню и организует обслуживание
Кухня обеспечивает своевременное приготовление блюд
Технический персонал проверяет освещение, звуковое оборудование, кондиционеры
HR может привлечь дополнительных сотрудников для работы в этот день
Если одна из служб не выполнила свою часть, мероприятие может быть испорчено. Например, если электричество выключилось из-за непроверенного оборудования, гости останутся недовольны, даже если блюда были вкусными.
Пример 3: Жалоба гостя
Гость сообщает администратору, что в номере не работает телевизор. Фронт-офис должен:
Передать информацию технической службе
Следить за выполнением заявки
Проинформировать гостя о результатах
Если технический персонал не получил сообщение, проблема остается нерешённой, и гость пишет негативный отзыв. Эффективная система коммуникаций позволяет избежать таких ситуаций.
Пример 4: Подготовка к сезонному наплыву гостей
Перед высоким сезоном необходимо подготовить отель к увеличенной нагрузке:
Администрация проводит совещание с руководителями всех служб
Housekeeping планирует график уборки и закупает дополнительные средства
F&B заказывает продукты и формирует меню для большего числа гостей
IT проверяет работу Wi-Fi, системы бронирования и оплаты
Маркетинг запускает рекламные кампании
Если хотя бы один отдел не готов, отель не сможет справиться с потоком клиентов, что скажется на репутации.
Как создать культуру межфункционального сотрудничества?
Регулярные совещания между отделами
Еженедельные встречи помогают обсуждать текущие вопросы, планировать события и выявлять возможные проблемы заранее.
Использование технологий
Современные PMS, CRM-системы, внутренние мессенджеры и облачные платформы позволяют быстро обмениваться информацией между сотрудниками.
Обучение и тренинги
Обучение команд работе в условиях стресса, развитие soft skills и понимание ролей других отделов способствуют лучшему взаимодействию.
Корпоративная культура
Когда в компании ценят командную работу, сотрудники готовы помогать друг другу, а не действовать каждый сам по себе.
Межфункциональное сотрудничество – это не просто хороший тон, а необходимая часть успешного управления гостиницей. От того, насколько хорошо взаимодействуют отделы, зависит не только качество обслуживания гостей, но и финансовые показатели отеля. Когда все службы работают вместе, гости получают позитивный опыт, сотрудники чувствуют себя частью единой команды, а отель выигрывает в конкуренции на рынке гостеприимства.
