После анализа негативных отзывов один отель понял, что часто гости жалуются на несоответствие фотографий номеров и реального состояния. Было решено переснять номера, исключить заведомо устаревшие фото и добавить пометки о возможных отличиях (например, вид из окна). После этих изменений число жалоб на «не такой номер» сократилось почти вдвое.
Как внедрить стандарты обслуживания?
Определите ключевые моменты взаимодействия с гостем (touchpoints):
От момента бронирования до выезда – где гость оценивает качество сервиса?
Разработайте конкретные и измеримые стандарты:
Например, «время ответа на запрос гостя – не более 10 минут», «температура воды в бассейне – 28° C».
Обучите сотрудников:
Проводите регулярные тренинги, давайте примеры из практики и объясняйте важность каждого стандарта.
Контролируйте выполнение:
Используйте внутренние аудиты, систему KPI, отзывы гостей и видеонаблюдение (при необходимости).
Внедряйте корректировки:
Анализируйте данные и улучшайте стандарты на основе полученной информации.
Стандарты обслуживания – это не просто набор правил, а основа конкурентоспособности отеля. Их соблюдение зависит от всех служб, начиная от администрации и заканчивая техническими работниками. Когда стандарты четко определены, понятны всем сотрудникам и поддерживаются на высоком уровне, гости получают положительный опыт, повышается лояльность, а отель выигрывает в долгосрочной перспективе.
Правильно выстроенные стандарты обслуживания становятся залогом успеха, который можно измерить в отзывах, рейтингах, повторных бронированиях и рекомендациях.
Управление качеством в гостиничном бизнесе
В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий гостей управление качеством становится ключевым элементом успешной работы гостиницы. Качество обслуживания напрямую влияет на уровень удовлетворённости клиентов, их лояльность и репутацию отеля. Эффективное управление качеством – это не разовый процесс, а непрерывная работа по анализу, контролю и улучшению всех аспектов сервиса.
Что такое управление качеством в гостинице?
Управление качеством – это система мероприятий, направленных на обеспечение соответствия оказываемых услуг установленным стандартам, выявление проблем и постоянное улучшение сервиса. Оно включает:
Разработку стандартов обслуживания
Обучение персонала
Внутренние проверки и аудиты
Сбор и анализ отзывов гостей
Внедрение корректирующих действий
Цель управления качеством – создать предсказуемо высокий уровень сервиса, при котором гость получает одинаково положительный опыт каждый раз, независимо от дня недели, времени суток или состава персонала.
Какие показатели используются для контроля качества?
Для эффективного управления качеством необходимо измерять ключевые показатели (KPI), такие как:
– Среднее время заселения
– Количество жалоб в месяц
– Процент повторных бронирований
– Уровень удовлетворённости гостей (NPS, CSI)
– Время реагирования на запросы
– Чистота номеров по результатам инспекции
– Выполнение заказов room service в срок
Эти метрики позволяют видеть, где есть проблемы, а где достигаются хорошие результаты.
Примеры из практики
Пример 1: Внедрение системы NPS
Один из отелей начал использовать Net Promoter Score (NPS) – показатель, который измеряет, насколько гости готовы рекомендовать отель другим. После анализа полученных данных выяснилось, что низкий рейтинг связан с длительным временем ожидания завтрака. Было принято решение увеличить количество официантов в часы пик и расширить меню «на вынос». Через три месяца NPS повысился на 25%.
