Пример 2: Использование внутренних аудитов
В крупной гостиничной сети внедрили еженедельные неожиданные проверки состояния номеров, ресторанов и общественных зон. Проверка проводилась по чек-листам, которые включали пункты: наличие туалетных принадлежностей, температура воды, порядок в холле, скорость ответа на вызов. Результаты фиксировались, и сотрудники получали обратную связь. Это привело к значительному снижению количества жалоб и повышению общего уровня дисциплины.
Пример 3: Обратная связь через CRM-систему
Отель внедрил CRM-систему, которая автоматически отправляет электронное письмо с просьбой оставить отзыв после выезда. Также в системе сохранялись все обращения гостей за время проживания. Это позволило отслеживать тенденции, выявлять повторяющиеся проблемы и оперативно реагировать. Например, если несколько гостей сообщили о шуме ночью, администрация смогла выяснить источник (плохая шумоизоляция в новом крыле) и организовать ремонт.
Пример 4: Обучение персонала через тренинги
После серии негативных отзывов о работе стойки регистрации руководство одного отеля организовало серию тренингов по soft skills: улыбка при встрече, правильное оформление документов, быстрое решение проблем. Также был внедрён метод «дневника гостя» – администратор записывает впечатления клиента по окончании дня, чтобы лучше понимать его потребности. Через полгода число негативных комментариев снизилось на 30%, а средний рейтинг увеличился.
Пример 5: Внедрение международных стандартов качества
Некоторые отели внедряют системы управления качеством по модели ISO 9001, которая помогает стандартизировать процессы, документировать процедуры и постоянно улучшать качество услуг. Так, одна цепочка отелей прошла сертификацию ISO и начала использовать подход «качество во всём» – от бронирования до выезда. Это дало возможность участвовать в международных конкурсах, получить доверие деловых клиентов и повысить стоимость номеров.
Инструменты управления качеством
PMS-системы
Позволяют отслеживать историю взаимодействия с гостем, назначать задачи сотрудникам и фиксировать жалобы.
CRM-системы
Хранят информацию о предпочтениях гостей, позволяют персонализировать сервис и собирать обратную связь.
Чек-листы и внутренние аудиты
Формализуют требования к чистоте, обслуживанию и уровню сервиса.
Обратная связь от гостей
Отзывы на сайтах, социальные сети, формы в мобильных приложениях – всё это источники информации о качестве.
Обучение и развитие персонала
Регулярные тренинги, программы повышения квалификации, наставничество.
Управление качеством в гостиничном бизнесе – это не просто наблюдение за выполнением стандартов, а стратегический подход к развитию отеля. Оно позволяет заранее выявлять проблемы, повышать лояльность гостей, формировать положительную репутацию и удерживать лидерские позиции на рынке. Гостиницы, которые инвестируют в качество, всегда имеют преимущество перед конкурентами.
