Антиприветливость
А ты чего такой надутый сидишь? Конечно, администратора салона красоты о таком не спрашивают, но иногда откровенно хочется задать этот вопрос.
Админ должен поить расстроенного клиента кофе, улыбаться и говорить, что у него сегодня красивая борода (я про себя). В таком случае настроение посетителя сразу приобретает другие краски. У вас такое бывало? А вы пробовали заряжать своих гостей позитивом? Лично мне кажется, что если админ не отдает капельку своей энергии, клиенты сразу это чувствуют! Приходили ли вы домой после рабочей смены полностью опустошенной? Обычно, дома в таком случае молодой человек спрашивает: «Ты почему такая «мертвая», ты ведь там не мешки поднимала»? Так и хочется ему ответить, что он редкий негодяй. А вас скорее всего «вампирили» всю смену.
Среди ошибок с приветливостью, допускаемых администраторами, я выделяю следующие:
Антиулыбка
Вы не улыбаетесь и это плохо. Надо улыбаться, мы же трудимся в сфере обслуживания и посетители приходят к нам не только за услугой. Я на своих семинарах часто рисую две цифры на доске, цифру 3 и 5. Цифра «3» – это оценка за услугу. Способен ли клиент профессионально оценить результат процедуры? Думаю, если он не мастер, нет. Посетитель может только очень субъективно сказать, доволен он или нет. Понятие красоты у каждого свое. Согласны? То, что нравится вам, не всегда импонирует клиенту. За цифрой «5» скрывается обслуживание. Посетитель легко понимает улыбаетесь ли вы и как вы к нему обращаетесь. Помните об этом, когда будете обслуживать нового гостя!
Настроение
Если у вас плохое настроение, вы либо остаетесь дома, либо меняете его на позитивное. Клиенты платят вам деньги, чтобы получать позитив. У каждого из нас есть свои проблемы. Потому давайте их решать вне салона красоты. Я понимаю, что иногда очень трудно сдерживать эмоции, но в таком случае лучше остаться дома. Я несколько раз отправлял админа домой из-за плохого настроения. Поругались с молодым человеком и не можете не думать об этом на работе – домой. Лучше за стойкой буду стоять я. Да, могу все перепутать, но я не допускаю, чтобы посетители видели зареванного и обиженного администратора, увы.
Имя
Не называть клиента по имени – большая ошибка. Я всегда говорю, что имена постоянных посетителей вы должны выучить наизусть. Если клиент позвонил, чтобы записаться на процедуру, обязательно внесите его номер в свою записную книжку. Имя – самое приятное, что может услышать человек. Попробуйте обращаться к ним по имени после прочтения книги. Хотя вам наверное уже 100 раз об этом напоминали и директор, и спикеры на форумах. Может, наконец, настало время что-то изменить?
Доброжелательность
Открывается дверь. Из-за стойки поднимаются глаза на уровне рецепции, звучит: «Здрасте», и затем глаза опускаются вниз. Это как? Я часто шучу над барбершопами, они мне нравятся, да и в конце концов у меня есть борода. В салонах такого рода постоянно происходит какая-то дичь. Девушки в татуировках и с пирсингом настолько суровы, что мне даже не по себе. Я все жду, когда они, как парни, начнут руку протягивать, чтобы пожать.
Но бывает и наоборот: ты открываешь дверь, на рецепции сидит приятная, добрая девушка, которая просто тебе улыбается, и говорит: «Владимир, добрый день». Ты улыбаешься в ответ, и поправляешь: «Меня зовут не Владимир, но не стоит расстраиваться».
