Агентский стандарт - страница 2

4.2. 3 уровня доверия по Дэвиду Майстеру

Автор книги «The Trusted Advisor» выделяет:

1. Доверие к личности («Вы мне симпатичны»).

2. Доверие к экспертизе («Вы знаете, о чем говорите»).

3. Доверие к мотивам («Вы действуете в моих интересах»).

Как прокачать каждый уровень:

– Уровень 1: Запоминайте детали, которые узнали в диалоге (например: «Как прошло ваше мероприятие в прошлый четверг?»).

– Уровень 2: делитесь кейсами («В похожей ситуации мы снизили аренную ставку для арендатора на 10% вот так…»).

– Уровень 3: говорите правду, даже если она неприятна («Этот объект имеет скрытые проблемы, но вот как мы их решим»).

5. Ошибки, которые убивают репутацию (разбор реальных кейсов)

5.1. Топ-5 фатальных промахов

1. «Мне все равно»:

– Клиент: «Мне нужно помещение с доками в Химках».

– Агент: «Вот что есть, выбирайте».

– Правильно: «А могут ли вам подойти помещения с пандусом? А готовы ли вы рассмотреть соседние локации, если там будет интересное предложение? Я проверю все объекты в базе и организую просмотр тех, что соответствуют вашему запросу».

2. Небрежность в документах:

– Презентация с ошибками в расчетах.

– Визитка, напечатанная на как будто домашнем принтере.

– Последствие: Клиент думает: «Если здесь хаос, то что будет со сделкой?».

3. Игнорирование после сделки:

– 80% агентов не звонят клиенту после подписания договора.

– Потеря: Клиент просто забывает о агенте, и уходит к конкурентам при следующем обращении.

4. Ложь во благо:

– «Коммуникации подключены» (а на деле – только проект).

– Итог: Потеря репутации, негатив, напрасно потраченное время.

5. Отсутствие проактивности:

– Клиент: «Нам нужно расшириться через год».

– Агент: «Обращайтесь, когда будет нужно».

– Правильно: «Я внесу это в календарь и пришлю вам подборку за 2 месяца до срока».

5.2. Кейс: как один email разрушил карьеру агента

– Ситуация: Агент отправил клиенту презентацию с подписью: «Для лохов из [Название компании]».

– Причина: Ошибка автозамены в шаблоне.

– Последствие: Клиент опубликовал скрин в соцсетях – агент потерял 5 сделок и работу.

– Вывод: всегда проверяйте документы перед отправкой!

6.1. Чек-лист идеального агента

Перед встречей с клиентом:

– Проверить актуальность данных об объекте.

– Подготовить 2-3 варианта на случай возражений.

– Уточнить имя и должность собеседника

– По возможности найти соц. Сети клиента, чтобы знать потенциальные темы для неформального общения.

После встречи:

– Оставить качественную визитку и не большой, цветной буклет с короткой справкой о объекте с вашими контактами.

– Отправить благодарность за время.

– Прислать презентацию в течение рабочего дня.

– Внести заметки в CRM («Клиенту важны большие окна в офисе, любит кофе с корицей»).

6.2. Технологии в помощь

– CRM-системы (например, Amo, Битрикс, самописные решения): хранят историю взаимодействий. Далее мы разберем подробнее вопрос CRM систем.

– Сервисы для презентаций (С VPN – Canva, Pitch, без него – Power Point): создают эффектные материалы. Составьте стильные, минималистичные шаблоны. Не используйте перегруженные и устаревшие варианты. Презентация должна быть современной и запоминаться с лучшей стороны. Устаревшие или пестрые варианты пойдут во вред.

– Опросы NPS (например, через Google Forms): оценивают удовлетворенность. Половина клиентов их заполнять не станет, но зато от второй половины вы сможете получить ценную обратную связь, благодаря которой сможете работать на собой.