Агентский стандарт - страница 4

Если ваша голова занята чем-то другим, то автоматически снижается уровень сервиса для ваших клиентов. Как правило, они это сразу чувствуют, следовательно падает результативность, что недопустимо, если мы стремимся к хорошему kpi. Сперва вам будет казаться что вы все успеваете, ведь показы не каждый день, но на самом деле это не так.

Пока вы заняты другой работой, вас ждет ваш клиент, которому вы могли бы что-то найти и позвонить уже сегодня. В свою очередь клиент, видя такое отношение, просто забудет, что вы есть и найдет другого агента или же сам выйдет на желаемый объект. Практически все клиенты рано или поздно переедут, просто вопрос – с вами или без вас. Фокусировкой и качеством работы вы можете повлиять на это.

Повторные клиентыв5 раз дешевле новых (Harvard Business School).

Лояльность строится на мелочах: скорость ответа, честность, забота, внимание к деталям.

Инструменты: NPS, CRM, чек-листы – превращают сервис в систему. Со временем вы к ней привыкните и будете работать качественно автоматически.

Следующие шаги:

Проанализируйте последних 10 клиентов – где был провал в сервисе?

Внедрите хотя бы один инструмент из этой главы (например, опрос NPS).

Начните вести дневник ошибок и разбирайте их с вашей командой – это ускорит рост.

В этой книге мы еще уделим много внимания проблеме эмоционального сервиса, что бы вы до конца для себя поняли на сколько важны эмоции при взаимодействии с клиентами.

В коммерческой недвижимости, когда клиент выходит на рынок, выбирает сначала агента, потом объект. Потому, как агентов сотни, а объектов меньше. Даже один и тот же объект можно предложить по разному.

Данные: 73% клиентов проверяют профиль агента в соцсетях перед показом (исследование NAR, 2023).

О чем эта глава:

Как превратить ваш образ в актив, а не в «фон».

Почему визитка и презентация – это инструменты продаж.

Как несоответствие стиля разрушает доверие (примеры и разборы).

1.1. 3 причины, почему ваш образ влияет на доход

Фильтр на входе

Клиент, сталкиваясь с агентами, хочет получить результат и комфорт. Эксперта видно сразу.

Какими бы мы с вами не были профессионалами, но встречают по одежке. По этому та самая "одежка" должна соответствовать вашей работе. Надо понимать с кем вы работаете и в каком направлении. Не имеет смысл надевать костюм и галстук, если вы показываете эконом в Мытищах, а вот если показываете элитку на "Патриках", то смысл есть. Тоже самое в офисах – можно показывать небольшой офис, не в центре для стартапа, а можно показывать несколько тысяч метров мега-корпорации. Разница так же ощутима и очевидна. В складах в этом плане чуть легче из-за специфики, но прилично одеваться все равно необходимо.

Сокращение времени сделки

Профессиональный имидж = меньше сомнений = быстрее подписание договора.

Повышение чека

Зачастую собственники готовы платить на 10-20% больше тем, кто ведет себя как топ-эксперт. С которым комфортно, кто часто приводит действительно заинтересованных арендаторов.

2.1. 5 элементов идеальной визитки

Материал

Ошибка: Бумага 80 г/м² (дешево = ненадежно).

Решение: Пластик или плотный картон 300 г/м² с тиснением.

Дизайн