Агентский стандарт - страница 3

Многие агенты считают, что качественный сервис – это «приятный бонус», но не ключевой фактор прибыли. Это ошибка. Вот как доказать его финансовую ценность:

7.1. Формула ROI сервиса

ROI = (Доход от повторных клиентов + Доход от рекомендаций − Затраты на сервис) / Затраты на сервис × 100%

Пример расчета:

Агент тратит 50 000 руб./мес. на персонализацию (подарки клиентам, улучшенные презентации, качественные визитки, обучение и др.).

Благодаря этому он получает 2-3 повторные сделки в год (средний чек 1,2 млн руб.) и 3-5 сделок по рекомендациям (средний чек 900 тыс. руб.).

Итог:

Дополнительный доход: (3 × 1,2 млн) + (5 × 0,9 млн) = 8,1 млн руб./год.

ROI: (8,1 млн − 600 тыс.) / 600 тыс. × 100% = 1 250%.

Вывод: Каждый рубль, вложенный в сервис, приносит 12,5 руб. дохода.

7.2. 3 метрики, которые нужно отслеживать

NPS (Net Promoter Score или Индекс потребительской лояльности)

«Оцените вероятность рекомендации нас от 0 до 10».

>8 – промоутеры (лояльные клиенты).

<6 – критики (риск ухода).

LTV (Lifetime Value или Пожизненная ценность клиента – это финансовый показатель, отражающий общую прибыль, которую компания может получить от одного клиента за всё время его взаимодействия с бизнесом)

Средний доход с клиента за все время сотрудничества.

Цель: увеличить за счет повторных сделок.

Срок сделки

Чем выше сервис, тем быстрее клиент принимает решение (меньше торга и сомнений).

Когда агент только начинает свою работу, на него идет огромный поток информации, который быстро смешивается и трудно усваивается в короткий срок. От этого часто происходит путаница и недопонимание. Я рекомендую в первую пятилетку карьеры, а возможно и далее, придерживаться районного принципа работы. Какие плюсы это для вас даст

Знание объектов не только на основных улицах, но и на тех, куда бы случайно не посмотрели.

Лучшая актуализация данных. Проще держать в актуальности район, чем целый город или всю область.

Более тесный контакт с собственниками объектов. Со временем вы будете знать всех, и все будут знать вас, что даст вам доступ к объектам вне рекламных площадок.

Экспертность мнения. Когда вы работаете по району, вы можете знать все плюсы и минусы локации, прошлых арендаторов и тд. Что даст вам более богатую почву для маневров на переговорах.

Со временем я рекомендую постепенно и плавно расширять свой район работы. К примеру, если вы работали только по югу, то пойти на юго-восток или юго-запад и там так же продолжить освоение новых земель. Не берите себе больше, чем можете себе позволить. Качество не должно страдать от объема. Важен баланс во всем, в том числе и в информации. Поверьте, лучше быть экспертом по ритейлу в центре, чем агентом по всей коммерческой недвижимости города. За объемом, потеряется информированность, а за ней экспертность, что даст возможность конкурентом выглядеть выгоднее на вашем фоне, а значит заметно повысит риск ухода от вас к ним. Это весьма распространённая причина, по которой клиент начинает работу с одним агентом, а подписывается с другим.

Недвижимость из тех областей работы, в которую нельзя «шагнуть на одну ногу», в ней возможно заработать только тогда, когда вам реально нравится то, что вы делаете и вы отдаетесь своему делу полностью. То есть не получиться совмещать с другой работой, другим бизнесом, особенно на первоначальном этапе.