Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями - страница 3
И в завершение еще два тезиса.
Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями – понимать, что то, что мы представили в своем воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.
Таким образом, напрашивается следующий вывод.
Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.
Три процесса создания субъективной карты реальности
А теперь хватит ходить вокруг да около. Давайте разбираться, как все-таки рождаются взаимное непонимание и возражения.
Чтобы найти ответы на эти вопросы, нам придется немного окунуться в теорию создания «Карт реальности человека».
Выделяют три процесса, с помощью которых у человека происходит создание пространства внутренних представлений:
1) обобщение;
2) упущение;
3) искажение.
Обобщение
Обобщение – это замечательный процесс. Без него мы не могли бы так хорошо ориентироваться в этом мире. Нам каждый раз необходимо было бы открывать мир заново и каждый день искать ответ, например, на вопрос: «Кто это такой ходит по улице на четырех лапах, с хвостом и говорит “гав-гав”?» Без процесса обобщения мы не могли бы ничего запоминать и понимать. Мы не могли бы структурировать свой опыт и учиться на своих ошибках.
Мы все время обобщаем. Пару раз в детстве дотронулись до огня – и вот мы уже на всю жизнь запомнили, что огонь – это опасность. Три примера на вычитание с яблоками, кирпичами и водой в бассейне, решенные нами на уроке математики, – и вот мы уже знаем, как решать подобные задачи с грушами, домами, котятами, тоннами железа, баррелями нефти, тысячами долларов и так далее. За все это спасибо процессу обобщения.
Правда, здесь есть и вторая сторона медали. Если что-то происходит 2–3 раза подряд, то люди склонны считать происходящее закономерностью и начинают распространять свой опыт на все другие случаи жизни, часто не имея для этого никаких оснований. И это тоже обобщение.
Два-три клиента сказали «нет», и тут же идет обобщение: «Я не умею продавать. У меня ничего не получится».
Двое или трое «спутников жизни», встретившихся на нашем пути, предали нас – и тут же новое обобщение: «Все они такие!» А если еще в этот печальный момент вдруг появляется друг или подруга и говорит «да, и у меня то же самое!» – то после этого наша уверенность становится непоколебимой.
Созданное убеждение становится неосознаваемым фильтром, через который мы начинаем смотреть на мир и людей противоположного пола и видим только то, что подтверждает наше обобщение. К сожалению, это чревато дальнейшими разочарованиями в жизни.
Вывод. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.
Упущения
Упущение также замечательный процесс, которым наградила нас природа. Как хорошо, что мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас в данный момент. Мы можем не слышать тиканья часов на стене (после прочтения этих слов вы сможете их услышать снова). Мы можем отключаться от шумов и картинок жизни, когда нам надо сосредоточиться и работать над чем-нибудь. Например, готовиться к экзаменам или работать над каким-то проектом на компьютере. Просто вспомните, как кто-то подходил к вам, когда вы были заняты каким-то интересным делом, и говорил, что зовет вас уже давно, а вы его не слышите. Было? Мы можем даже отключать свои ощущения, когда мы думаем о чем-то важном для себя или заняты чем-то увлекательным.
Похожие книги
