•Операционное Соглашение об Уровне Предоставления Услуг (Operation Level Agreement OLA). Формальное соглашение между поставщиком и потребителем или заказчиком услуги или услуг. Как правило заключается, когда поставщик и потребитель являются представителями одной организации.
СФЕРА ДЕЙСТВИЯ ДОКУМЕНТА
Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности организации, затрагиваемых процессом управления деловыми отношениями.
АУДИТОРИЯ
Документ является внутренним, руководящим документом ИТ и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны сотрудников ИТ департамента и связанных с данной деятельностью сотрудники организации.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТОМ
Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации, вовлеченными в процесс. Деятельность по обсуждению, принятию, внесению изменений в документ, контролю и т п, регламентируется политикой и процедурой «Организации работы с ИТ документацией».
ПОЛИТИКА
Следующие ключевые моменты определены в политике:
•Должен существовать список клиентов и заинтересованных сторон для каждой ИТ услуги.
•Не реже одного раза в год должны проводиться встречи для согласования и обсуждения любых изменений в предоставляемых услугах, договорах, SLA или бизнес-потребностях, сервисной производительности, достижениях, проблемах и планах действий.
•Изменения в договорах и сервисных соглашениях (SLA), а также принятые решения, планы и обсуждения должны быть документально зафиксированы по результатам этих встреч. Эти изменения должны пройти через процесс управления изменениями.
•Поставщик услуг должен остаться знать о бизнес-потребностях и существенных изменениях, чтобы подготовиться реагировать на эти потребности.
•В рамках процесса должен быть определены под-процесс принятия жалоб, запросов, предложений и т п. Определение формата и порядка обработки должно быть согласовано с клиентом.
•Поставщик услуг назначает сотрудников, отвечающих за удовлетворенность клиентов.
•Уровень удовлетворенности клиента должен быть измерим.
•Владелец и менеджер процесса должен совершать действия, направленные на улучшение обслуживания.
ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
В качестве показателей эффективности можно выделить:
•Отсутствие претензий со стороны клиентов;
•Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов;
• Удовлетворенность руководства организации;
СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих документов:
•Стандарты и Процедура «Управления Деловыми Отношениями»;
•Рекомендации стандарта ISO 20000 «IT Service Management»;
Контроль документа: [•Номер документа: •Наименование документа: •Статус документа: •Маркер безопасности: •Дата утверждения: •Дата вступления в силу: •Протокол ИТ комитета: •Заменяет документ: •Документ разработан: •Дата разработки: •Документ одобрен: •Дата одобрения: •Утвержден: •Дата утверждения:]
Контроль версии документа: [•Версия документа: •Дата внесения изменений: •Автор: • Содержание изменений: ]
