Читать онлайн Владимир Донкин - Как увеличить прибыль стоматологии?
© Владимир Донкин, 2015
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru
В этом издании мы разбираем более 21 рекомендации для увеличения прибыли стоматологической клиники. Эта книга стала результатом систематизации нашей практической деятельности по развитию медицинских клиник и других организаций из разных сфер (строительная компания, организация, оказывающая юридические услуги, интернет-магазины, туристическое агентство, транспортно-логистическая компания, бутик итальянской одежды, образовательное учреждение и др.)
Здесь мы собрали часть самых эффективных и малобюджетных инструментов, которые дают отдачу максимально быстро. При правильном внедрении описанных инструментов увеличение прибыли клиники может быть на 10—30% уже к четвертому месяцу.
Для одной части читателей будет полезно узнать «ЧТО» еще можно сделать для увеличения прибыли клиники, а для другой – «КАК» это сделать более результативно.
Все о чем мы пишем в этой работе является личным мнением автора, основанным на опыте реализации предыдущих проектов.
Книга предназначена для руководителей медицинских клиник, коммерческих директоров, маркетологов (маркетеров), студентов специальности «Организация здравоохранения», «Маркетинг в здравоохранении» и других заинтересованных лиц.
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой-либо форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные или механические, включая фотокопирование и запись на магнитный носитель, без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© Донкин В. А., 2015
Предисловие
В этой книге мы разбираем более 21 рекомендации для увеличения прибыли стоматологической клиники. Эта книга стала результатом систематизации нашей практической деятельности по развитию медицинских клиник и других организаций из разных сфер (строительная компания, организация, оказывающая юридические услуги, интернет-магазины, туристическое агентство, транспортно-логистическая компания, бутик итальянской одежды, образовательное учреждение и др.).
Мы решили написать эту книгу, чтобы помочь владельцам, главным врачам, директорам и маркетологам стоматологических клиник сделать свою организацию более успешной. Мы хотим, чтобы в России стало больше организаций с высоким уровнем сервиса.
Каждая медицинская клиника имеет свой особый путь развития с учетом ее истории создания, желаний и квалификации собственника и руководителя, местоположения, наличия базы пациентов, количества и квалификации специалистов, целей по развитию, наличия организационного и финансового ресурса и других факторов.
Наш опыт работы с десятками организаций говорит, что не существует одинакового рецепта, который бы помог абсолютно всем. Но есть некоторые схожие моменты – закономерности, которые мы и опишем в этой книге.
В этой книге мы собрали часть самых эффективных и малобюджетных инструментов, которые дают отдачу максимально быстро. При правильном внедрении описанных инструментов чистой прибыли можно увеличить на 10—30% уже к четвертому месяцу. Например: при существующей средней ежемесячной прибыли в 1 млн. рублей, после внедрения некоторых инструментов, к четвертому месяцу клиника выходит на доход в 1,1 – 1,3 млн. рублей. А значит, за следующий год клиника дополнительно получит более 1,2 – 3,5 млн. рублей.
Мы не обещаем дать «волшебную палочку», которая без усилий в одно мгновение сделает вашу клинику успешной и процветающей. Но мы даем инструменты, которые при системном подходе работают «наверняка».
Чего в книге не будет
В этой книге не будут разбираться вопросы брендинга, разработки логотипа, фирменного стиля и другие вопросы, которые тоже важны, но только для тех клиник, которые «доросли» до этого уровня.
Что будет в книге
В этой книге мы расскажем о том, как увеличить количество пациентов по рекомендациям, как привлечь пациентов, которые когда-то приходили к вам в клинику, как привлечь новых пациентов с помощью малобюджетных инструментов продвижения. То, что важно и для новой клиники, и для клиники с многолетней историей.
Агентство по увеличению прибыли медицинских клиник «Донкин и партнёры». Тел. +7 (905) 017—05—86.
Сайт: медицинскийконсалтинг.рф
Глава первая. Увеличение количества пациентов по рекомендациям
Раздел 1.1
Как увеличить количество пациентов «по рекомендациям»
Ответ:
Во-первых, для этого должен быть высокий уровень лечения в клинике.
Во-вторых, высокий уровень сервиса – высокий уровень обслуживания пациента.
В-третьих, активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».
В этом разделе книги мы уделим особое внимание именно третьему пункту – «активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».
ПРАКТИКА
(как это применимо к реальности на примере стоматологического отделения одной из многопрофильных клиник)
Один из вариантов активных действий:
1. После окончания лечения сотрудник клиники (медсестра или администратор):
2. Проводит анкетирование пациента + запрос рекомендаций.
3. Берет видео-отзыв, аудио-отзыв (или текстовый отзыв под запись).
4. Предлагает человеку поставить статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выложить свое фото/сделать репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»
5. Выдает номерной подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.
6. Звонит пациенту через 15 дней с вопросами «Все ли хорошо у пациента после проведенного лечения? Есть ли вопросы к доктору?» + «Напоминание, что у сертификата ограниченный срок действия и будет жаль, если он „сгорит“».
Показатели нормы (для многопрофильной клиники А.)
– 90% и более пациентов заполняют анкету обратной связи.
– 95% и более пациентов получают подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.
– 5% пациентов (которые были довольны лечением) дают видеоотзыв.
– 15% пациентов (которые были довольны лечением) дают аудиоотзыв.
– 7% пациентов (которые были довольны лечением) ставят статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выкладывают свое фото/делают репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»
То есть с каждых 100 пациентов довольных лечением клиника получает как минимум:
– 5 видеоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы социальных сетях),
– 15 аудиоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы в социальных сетях),
– 7 положительных упоминаний в социальных сетях.
ВАЖНО:
Особо остановимся на роли положительных упоминаний в социальных сетях (Вконтакте, Facebook, Instagram). Учитывая, что, в среднем, у пользователя социальных сетей около 120—300 «друзей», при 7 положительных упоминаниях клиники, о вас узнают от 840 до 2100 человек. Причем эти люди получат позитивную информацию о клинике от своего знакомого, к которому доверие значительно выше, чем к любой обычной рекламе.
В результате:
Клиника получает постоянный поток пациентов по рекомендации – с каждых 100 пациентов: в зависимости от сезона и других факторов от 10 до 30 новых пациентов, которые приходят в течение первых 30 дней.
Ваши ближайшие действия:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Пошаговая инструкция по получению отзывов и обратной связи от пациентов:
1) По итогам прохождения курса лечения врач дает итоговые рекомендации пациенту и рассказывает всю хронологию прохождения курса лечения:
– когда и с какой проблемой обратился пациент;
– какой ему был поставлен диагноз;
– какие могли бы быть последствия, если бы пациент не обратился к врачу вовремя;
– что было сделано для выздоровления пациента;
– какие в итоге положительные результаты получил пациент.
2) После того, как врач дал рекомендации по профилактике заболевания и назначил рекомендованную дату профилактического осмотра, пациенту выдается анкета обратной связи клиники. В анкете последним обязательным вопросом должен быть вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 – это точно не порекомендую, 5 – обязательно порекомендую)
3) Перед тем, как попрощаться с пациентом, нужно попросить его дать видео-отзыв о лечении, которое он проходил, системе обслуживания и о клинике в целом.
Один из вариантов сценария разговора (речевой модуль):
«Иван Федорович, если я правильно поняла, то вы оцениваете положительно лечение и уровень обслуживания в нашей клинике. Нам это очень приятно. Мы постоянно работаем над повышением качества наших услуг. Для развития клиники нам также важно привлечение новых пациентов.
Могу я попросить вас сказать несколько слов в качестве отзыва, чтобы я могла их записать и после разместить на нашем сайте?»
4) Вопросы, которые задает сотрудник клиники пациенту готовятся заранее и должны отражать всю хронологию прохождения курса пациентом.
Возможные вопросы
– Когда и при каких обстоятельствах у вас возникла потребность обратиться к врачу?
– Как и почему вы выбрали клинику ________ (название клиники)?
– С какими сложностями вам пришлось столкнуться при прохождении курса лечения? Как с этой ситуацией справились наши врачи? (В случае, если были претензии или какие-либо спорные ситуации, в том числе и организационно-административные, о них тоже можно открыто спросить у пациента, вспомнить конкретную спорную ситуацию и то, как в итоге она успешно была разрешена. Это важно, чтобы показать, что вы можете успешно решать спорные ситуации и работаете на стороне пациента).
– Какие результаты у вас сейчас по итогу прохождения курса лечения?
– Порекомендуете ли вы нашу клинику своими близким и друзьям.
5) Обработка видео-отзыва:
Обработка видеоотзыва должна быть минимальной:
Обрезать лишние кадры (если они есть) в начале и конце видео.
Добавить титры:
– Фамилия, Имя пациента,
– Название клиники,
– Адрес клиники,
– Телефон клиники,
– Сайт клиники,
– Адреса сообществ клиники в социальных сетях.
Для обработки видео могут использоваться следующие программы (как платные, так и бесплатные):
– Киностудия Windows 2012 (Movie Maker) – бесплатная программа.
– VirtualDub – условно бесплатная программа.
– VideoPad Video Editor – условно бесплатная программа.
– Adobe Premiere Pro.
– Sony Vegas Pro.
– Можно использовать встроенный редактор видео на сайте youtube.com (если вы используете его для хранения видео-отзывов).
Привлечение специального сотрудника для подготовки видео-отзывов не требуется. В некоторых случаях привлечение опытного специалиста необходимо в начале работы с видеотзывами на 1—2 часа для консультации и обучения медсестры или администратора, которые затем будут обрабатывать видео самостоятельно.
При полном отсутствии умения и желания использовать компьютер у медсестры или администратора можно использовать сервисы удаленных помощников:
http://work-zilla.com/
https://www.fl.ru/
http://www.gf-company.ru/
http://yourbees.ru/
6) Размещение на интернет-ресурсах клиники:
Собранные отзывы могут быть использованы:
– для публикации на сайте;
– для публикации в сообществах в социальных сетях (Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.);
– в рассылке по базе подписчиков;
– в рассылке новым потенциальным клиентам;
Похожие книги
