Книга 6. Отдел продаж - страница 12

Оптимизировать расходы на контекстную рекламу, сосредоточившись на кампаниях с высокой конверсией.

6. Графическое представление (Пример графика ROI по каналам)

Итог: Общий ROI всех каналов составил 400%, что говорит о высокой эффективности вложений в лидогенерацию.

10. Отчет по обратной связи от клиентов

Описание: Собирает отзывы от лидов и клиентов по поводу качества взаимодействия с командой продаж.

Метрики: Положительные и отрицательные отзывы, причин отказа от сделки, качество обслуживания.

Применение: Определение слабых мест в процессе работы с клиентами и повышение качества сервиса.

Отчет по обратной связи от клиентов за январь 2025 года

Регион: Россия

Период анализа: 1 января 2025 г. – 31 января 2025 г.

1. Количество собранных отзывов

Общее количество клиентов: 200

Количество полученных отзывов: 125 (62,5%)

Каналы сбора:

Электронная почта: 50%

Телефонные опросы: 30%

Анкеты на сайте: 20%

2. Оценка качества взаимодействия

Средняя оценка (по шкале от 1 до 5): 4.2

Распределение оценок:

5 звезд: 45%

4 звезды: 35%

3 звезды: 15%

2 звезды: 4%

1 звезда: 1%

3. Основные позитивные комментарии

85% клиентов отметили быструю реакцию менеджеров (в среднем 3 часа).

78% клиентов похвалили дружественный подход сотрудников.

65% клиентов выделили качественное решение их вопросов.

Примеры комментариев:

"Очень оперативно связались после заявки! Решили мой вопрос за полчаса."

"Менеджер был вежлив и подробно объяснил все условия сделки."

4. Основные негативные комментарии

30% клиентов пожаловались на недостаточную детализацию предложений.

20% отметили задержку в обратной связи (более 1 дня).

10% клиентов высказали неудовлетворение из-за отсутствия индивидуального подхода.

Примеры комментариев:

"Менеджер не смог ответить на все мои вопросы, пришлось ждать уточнений."

"Ответ на запрос пришел через два дня – уже нашел другое предложение."

5. Причины отказа от сотрудничества (по данным опроса)

Нашли предложение дешевле: 40%

Не устроили сроки выполнения услуги: 30%

Неполное соответствие ожиданиям: 20%

Другие причины: 10%

6. Рекомендации клиентов

Улучшить детализацию коммерческих предложений (15 рекомендаций).

Сократить время ответа на запросы (12 рекомендаций).

Добавить больше гибкости в условиях оплаты (10 рекомендаций).

7. Рекомендации для улучшения процесса

Сократить время отклика: Установить SLA для первого ответа (например, до 2 часов).

Создать шаблоны для типовых запросов, чтобы менеджеры могли быстрее готовить ответы.

Провести тренинги для сотрудников по проактивному общению с клиентами.

Общий уровень удовлетворенности клиентов достаточно высок (4.2 из 5), однако выявлены узкие места, требующие доработки: скорость реакции, качество предложений и персонализация услуг. Для улучшения результатов рекомендуется сосредоточиться на устранении данных проблем и внедрении улучшений, предложенных клиентами.