Мониторинг отзывов на платформах типа Яндекс.Маркет, Отзовик, TripAdvisor: Отзывы о товарах и услугах на специализированных платформах. Часто это решающее место для покупок, особенно в B2C-сегменте.
Мониторинг новостей и PR-материалов: Отслеживание упоминаний в новостях, пресс-релизах, статьях и интервью.
Примеры российских компаний:
Яндекс: Яндекс активно следит за репутацией, чтобы минимизировать негативные отзывы и сразу реагировать на жалобы пользователей на платформе. Например, в случае с жалобами на Яндекс.Такси, компания быстро откликается и исправляет недостатки.
РЖД: РЖД мониторит отзывы пассажиров, как на сервисах типа Отзовик, так и в социальных сетях. Важно быстро реагировать на жалобы о задержках поездов или неудобствах, чтобы не повлиять на имидж.
М.Видео: Компания активно анализирует отзывы о продукции и сервисе на Яндекс.Маркете и Отзовике. Когда клиенты жалуются на товар, компания предлагает решения в виде возврата или обмена, что помогает поддерживать положительный имидж.
Аналитика мониторинга упоминаний и работа с репутацией (анализ отзывов и упоминаний бренда в интернете).
Аналитика мониторинга упоминаний и работа с репутацией – это важная часть цифрового маркетинга, которая позволяет отслеживать, анализировать и реагировать на отзывы и упоминания бренда в интернете. Этот процесс включает в себя несколько ключевых этапов и использование различных инструментов для сбора и обработки данных. Рассмотрим основные методы и подходы, включая формулы расчета, которые применяются в этой области.
1. Мониторинг упоминаний
Для мониторинга упоминаний бренда в интернете используются различные инструменты, такие как:
Google Alerts – настройка оповещений по ключевым словам, чтобы отслеживать упоминания бренда.
Brandwatch, Mention, Sprinklr – специализированные сервисы, которые обеспечивают более глубокий анализ, включая отслеживание настроений и аналитики в социальных сетях, блогах, новостях и форумах.
Мониторинг включает сбор данных о том, где, когда и как часто упоминается бренд, а также оценку контекста этих упоминаний.
2. Анализ настроений (Sentiment Analysis)
Анализ настроений позволяет определить, позитивное, нейтральное или негативное восприятие бренда на основе текстов отзывов или упоминаний.
Методы анализа настроений:
Лексический анализ: использование словарей позитивных и негативных слов для оценки тональности сообщения.
Машинное обучение: использование алгоритмов для автоматической классификации упоминаний в соответствии с настроением.
Формула для расчета процентного соотношения позитивных, нейтральных и негативных упоминаний:
Позитивный индекс = (Количество позитивных упоминаний / Общее количество упоминаний) * 100
Негативный индекс = (Количество негативных упоминаний / Общее количество упоминаний) * 100
Нейтральный индекс = (Количество нейтральных упоминании / Общее количество упоминании) * 100
3. Качество и глубина анализа
Для оценки репутации важно учитывать не только количество, но и качество упоминаний. Например, один положительный отзыв на крупной платформе может быть более ценным, чем несколько нейтральных отзывов на форумах.
Методология оценки качества:
Влияние источников: анализ источников упоминаний (новостные порталы, блоги, социальные сети и т. д.).
Рейтинг источника: определение веса каждого источника на основе его доверия и аудитории.
Формула для расчета веса:
