Продажи. Выиграй в конкурентной борьбе - страница 20

Давно замечено, что мы завоевываем Клиента на уровне разума только на 10 %. Отвечая на вопрос «ЧТО?», мы тем самым переходим к общению на предметно-смысловом уровне, где главная роль отводится нашим знаниям характеристик продаваемого товара / услуги. Ведя беседу на данном уровне, Клиента, как правило, интересует:

> За какую цену он берет товар / услугу?

> Каково качество товара / услуги, который он покупает?

> Какое количество ему доступно приобрести?

> Какова его выгода от покупки?

Все эти моменты Клиент может узнать самостоятельно, познакомиться со свойствами предлагаемого товара на витринах, через этикетки, прайсы, ценники, сайты и т. д.

Работа продавца здесь минимальна.

Например, характеристики кредита: платеж, %, ежемесячные выплаты и т. д. Видны сразу в информационном листе.

Но есть еще и другая составляющая продаж – это чувства или эмоции. Именно они играют решающую роль при совершении покупки. В 90 % случаев Клиенты делают покупки под действием эмоций, получив ответ на вопрос «КАК?»: «КАК я буду этим пользоваться, КАК легко и КАК (к лучшему) изменится мой бизнес, жизнь, здоровье, отношения» и т. д.

В этом случае Клиент задумывается не о стоимости, а о выгоде для себя, о ценности, которую он приобретает, покупая наш товар / услугу.

Он задает себе вопросы:

> Насколько гарантирована безопасность данным производителем?

> Как удобно (без лишних хлопот и суеты) для себя я могу это приобрести?

> Насколько данная покупка соответствует моему статусу и имиджу?

> Какова для меня ценность или выгода данной покупки именно у вас и именно этого товара / услуги?

Успех продаж во многом определяется компетентностью продавца. Можно смело сказать: продавец, умеющий устанавливать личностные взаимоотношения с Клиентами, будет играть в продажах существенную роль. Ведь на рынке сейчас очень много аналогичных предложений с однотипным качеством, ценой, с похожей рекламной кампанией. Заходя в аптеку, мы можем увидеть, что в продаже есть витамины и по 18, и по 1830 рублей. И ведь находят же витамины по самой высокой цене своего покупателя! Иначе бы они не продавались. Мы можем приобрести как дешевые, так и дорогие витамины, которые по качеству и пользе для организма не будут обладать ощутимой разницей. И есть большая вероятность того, что мы сделаем выбор в пользу самых дорогих, сомневаясь в их пользе до конца. Вспоминая опыт, можем сказать, что на наш выбор влияет общение с продавцами.

Пример. Зашли в ювелирный магазин купить присмотренные ранее запонки в подарок к празднику. Запонки уже давно подмечены, заходили несколько раз, тщательно выбирали, приготовили деньги, и осталось только подтвердить выбор в последний раз. Материал, из которого изготовлены запонки, – серебро с бриллиантом. А продаются по цене золотых с бриллиантом. Заходим в магазин, подходим к витрине, стоим минут 10, к нам подходит продавец – молодая девушка (хотя она могла бы сделать это и раньше). Просим показать. Приветливости на лице продавца нет. Подруга выражает сомнение в подлинности бриллиантов в серебре, в эксклюзивности товара. Цена все-таки «щиплет карман». Продавец или молчит, или повторяет одну и ту же фразу – «Все подтверждено сертификатами» – причем выражение лица такое, как будто мы усомнились в красоте ее внешности. Сразу видно, что девушка восприняла наши сомнения как личное оскорбление. Что крайне непрофессионально. Просим показать сертификат, выражение лица продавца становится еще брезгливее, и нас уже начинают рассматривать с головы до ног. Ладно, думаем, стоически будем идти до конца. Показывают сертификат – это карточка размером с визитку и напечатана в соседней типографии, на ней нет ни печатей, ни логотипов компании, ни подписей. Смех. Просто написано по-английски: «Бриллиант настоящий». Ну ладно, пусть это правда, это самый настоящий бриллиант и товар эксклюзивный. Но ведь продавец, видя нашу готовность купить и одновременно сомнение, могла бы рассказать о ценности данного товара для нас и сделать это с приветливым выражением лица. И до входа в магазин мы вправду были готовы купить эти запонки. Причем подруга всячески сподвигала меня на покупку, говоря: «Мне нравятся…», «Давай покупать…», «Ведь решили уже…» Продавец все это слышала, но никак не поддерживала ее, никак не изменила свое выражение лица. Никак не убеждала меня.