Профессия – продавец - страница 15

Формирующееся мнение зависит не только от объекта, но и от эталона, с которым объект сравнивают. Поэтому, если нельзя управлять объектом, управляйте эталонами: «Знаете, как хорошую мебель отличить от плохой? Смотрите, вот хорошая кровать, потому что… А плохие…». При этом называется достаточно простой и очевидный критерий, по которому клиент сам сможет определять качество мебели: «Попробуйте поцарапать эту поверхность. Видите, на качественном покрытии не останется следов» или «Потяните за уголок ящика. У хорошей мебели он должен легко открываться». Иногда оригинальных качеств для эталона может не быть. В этом случае в ранг эталона возводится некая очевидность, выделенная среди прочих свойств товара (естественно, при условии его высокого качества). При этом желательно, чтобы покупатель путем несложного теста сам проверял товар на соответствие эталону (оставлял отпечатки пальцев, пробовал открыть дверь и т. д.). Это повлияет на его мнение значительно эффективнее, чем если бы он просто выслушал вас.

5. Создать ситуацию ложного выбора. Предложите покупателю, как бы в шутку, выбрать конкретный предмет мебели. Для этого нужно задать диапазон, из которого следует выбирать: «Если бы вы покупали кухонный гарнитур, то какой бы выбрали?» (из натурального дерева или синтетического шпона, темный или светлый, большой или компактный и т. д.). Можно попросить аргументировать свой выбор. Покупатель охотно соглашается на подобную игру и часто указывает на ту модель, которая ему действительно импонирует. Таким образом, вы получаете необходимую информацию о запросах клиента и можете целенаправленно подтолкнуть покупателя к совершению реального выбора.

6. Организовать «экскурсию» по торговому залу. Давно замечена непроизвольная привычка одиночных посетителей музеев «пристраиваться» к организованным экскурсионным группам. При организации периодических «экскурсий» по магазину его посетители и тут захотят влиться в группу «экскурсантов», послушать, о чем говорят. Поначалу экскурсионные группы могут набираться из числа сотрудников. Экскурсовод, как ему и положено, знакомит с расположением торговых залов, может запустить пару-тройку баек из истории магазина для привлечения внимания. Затем происходит более детальное рассмотрение экспозиций. Сами товары должны быть снабжены табличками с надписями по их функциональному назначению. Описание основных свойств продукции можно «разбавлять» фирменными легендами, примерами и т. д.: «У нас в подсобном помещении стоит такой стол. Уже 3 года мы на нем едим, моем, а он как новый» или «Однажды нам привезли такую кухню, на ее фасаде маркером была выведена цена. Мы отмывали ее разными чистящими средствами: след от маркера вывели, а с поверхностью ничего не случилось».

Подобные примеры помогают войти в контакт с покупателем и склонить его к покупке. Но не стоит увлекаться трюками, иначе можно расхвалить товар до такой степени, что невозможно будет подтвердить сложившуюся репутацию реальными свойствами продукции. Тактика невмешательства продавца в момент выбора клиентом товара также неверна. Поэтому не допускайте следующих ошибок, придерживаясь крайностей:

– транслирование на покупателя системы собственных стереотипов или боязнь советов. Продавец навязывает покупателю собственное мнение либо боится дать невинную рекомендацию. Каждая из крайностей негативно сказывается на решении клиента о покупке. В первом случае его пугает столь навязчивое обращение: «Я бы на вашем месте купил…» или «Лично мне очень нравится. Не понимаю, что вас смущает». Во втором случае вместо ожидаемой оценки выбора покупатель получает отказ в помощи: «Как я могу вам советовать? Это так индивидуально…» или «Я посоветую, а вам не понравится…». Не стоит бояться советовать покупателю – окончательный выбор все равно останется за ним. Но делать это следует именно в форме советов, не давить на мнение, тем более не принуждать совершить покупку;