Профессия – продавец - страница 16

– привлечение в качестве аргументов вашего субъективного отношения к продукции, положительного или отрицательного. Любое из мнений отражает ваш личный вкус, поэтому транслировать его на покупателя нежелательно. «Вас интересует синяя кухня? А мне больше нравится белая…» Таким образом вы не помогаете клиенту сделать выбор, а наоборот, сбиваете его с толку. Также не стоит отговаривать от покупки из-за вашего личного сомнения в качестве товара, личного неприятия к дизайну, моде;

– чрезмерное приумножение качеств товара или их недооценка. Клиент должен владеть объективной информацией о качестве и свойствах нашей продукции. И лишние эпитеты сеют сомнения при выборе товара: «Высококлассная модель, самая лучшая, уникальная». Другая крайность никак не подчеркивает преимущества товара, делая его «ширпотребом»: «Какую модель выбрать? Берите любую, они все хорошие»;

– настаивание на немедленной покупке или увод покупателя из зоны покупки. В первом случае продавец открытым образом выманивает из клиента деньги: «Вы должны купить эту вещь сегодня. Завтра ее может не быть». Во втором случае он, опять же открыто, отговаривает от покупки: «Не можете выбрать сейчас? Приходите завтра», «Вы на какую сумму рассчитываете? Может, лучше подкопить и купить то, что вам понравилось?» или «Вчера мы продали отличную модель. Может, придете, когда будет новый завоз?». Продавец должен был предложить альтернативные варианты, имеющиеся в наличии в данный момент, и подвести покупателя к окончательному выбору;

– максимальное упрощение или усложнение процедуры покупки. В первом случае продавец предлагает клиенту конкретную модель, исходя из одного-двух аргументов: «Вы хотели розовую кухню? Вот вам розовая, ее и берите» или «Что тут думать, эта комплектация для вас самая удачная». Во втором случае продавец рассказывает о стольких нюансах и осложнениях, которые несет в себе товар, что купить его становится практически невозможно;

– сравнение двух товаров за счет принижения или приумножения достоинств одного из них. Один из лучших способов дать характеристику товару – это сравнить его с подобными. Но нельзя выделять один товар, при этом унижая другой: «Я вам предлагаю отличную кухню. Посмотрите на соседнюю: ужасный дизайн, цвет неприятный, да и качество, сами понимаете…». Во-первых, это формирует стойкое представление покупателя о том, что в магазине встречаются некачественные товары; во-вторых, клиенту отрезается путь к покупке «гадкого утенка». Неверен и обратный вариант, когда достоинства прочих моделей приумножаются: «Конечно, «Фантазия» – наша лучшая спальня. Но и это хорошая модель, как раз вашей ценовой категории». Клиент чувствует, что остается в ущербе, в результате совершение покупки не принесет ему радости. Более того, он может вовсе отказаться от вашего товара и найти «лучшее» в другом магазине.

При категоричном отказе клиента от помощи продавца лучше не навязывать ему своего общества. При этом не стоит демонстрировать обиду или удивление, пафосно «хмыкая» и вздергивая подбородок. Это типичная реакция большинства клиентов, при которой борьба за внимание покупателя, скорее всего, будет проиграна. Лучше вежливо добавить:

«Если у вас возникнут вопросы – я с удовольствием на них отвечу», – и временно «уйти в тень».

После выяснения пожеланий и требований клиента необходимо подтолкнуть его к