Профессия – продавец - страница 2

Отвечайте на вопросы конкретно и, по возможности, откровенно. Клиент должен быть уверен, что вы владеете полной и достоверной информацией о представленном в магазине товаре. Ведь кто, кроме вас, даст ему профессиональную консультацию? И что, как не доскональное знание товара, красноречивее всего говорит о высокой компетентности продавца?

Помимо внешнего вида и манеры общаться, «вы дать» истинное отношение к покупателю может и поза продавца. Закрытая позиция, когда продавец сгорблен, руки или ноги скрещены, а то и вовсе стоит спиной и «бросает» реплики через плечо, сигнализирует о неуважении к клиенту и нежелании общаться с ним. Поэтому для ведения доверительного диалога целесообразно находиться в «открытой» позе. Ровная осанка, расправленные плечи, свободные руки – все это говорит о вашей уверенности в себе.

Чтобы клиент не испытывал напряжения и давления с вашей стороны, а чувствовал себя свободно, не стоит занимать фронтальную позицию по отношению к нему («лоб в лоб») – она символизирует борьбу, противостояние, конфронтацию. Ощущение дискомфорта, возникающее при этом, вынуждает его как можно скорее покинуть магазин. Более предпочтительным, но не лучшим, является параллельный подход, когда вы смотрите в том же направлении, что и клиент. Оптимальным будет встать с левой стороны от него под углом 45–90^>о. Угловая позиция дает возможность продемонстрировать, что вы не имеете агрессивных намерений. Перед клиентом, в свою очередь, открывается широкий обзор для изучения экспозиции.

Выбирая удобную для себя и покупателя позицию, встаньте прямо, опираясь на обе ноги. Но одну чуть выставите вперед, чтобы не переминаться и регулировать угол наклона к клиенту. Чем более доверительные отношения складываются между вами, тем угол наклона меньше. Тупой угол – о партнерстве речи не идет, прямой – вы нейтральны по отношению друг к другу, острый – переходите к более тесному общению. Кроме того, небольшой наклон корпуса в сторону клиента означают ваши интерес и участие.

Дистанция между продавцом и покупателем не должна превышать 50–70 см. Она может сократиться по желанию клиента – если он сам сделает шаг навстречу или не отстранится при вашем приближении. Но проникновение в «интимную» зону, когда вы чувствуете дыхание друг друга, не является правилом хорошего тона. Не вторгайтесь в личное пространство клиента, вводя его в смятение.

Руки не должны быть сложены на груди, сцеплены в «замок», расставлены по бокам или заведены за спину. Держаться ими за части одежды, а тем более теребить ее, касаться руками волос, лица – значит проявлять типичные симптомы невроза. Вытянутые по швам по стойке «смирно» или хаотично блуждающие вдоль корпуса, они также выдадут вашу растерянность. Уверенно выглядит продавец, владеющий своими руками и жестами. Так, основная жестикуляция должна производиться от линии груди до верхней границы бедер. Размахивание руками выше или ниже заданного диапазона выглядит, по меньшей мере, странно. Резкие движения большой амплитуды – и вовсе подозрительно.

Приемлемо ассиметричное положение и движение рук, когда одна из них активна, т. е. передает эмоциональный настрой продавца с помощью жестов, а вторая основную часть времени пассивна. Для этого можно задействовать какие-либо предметы, например, папку или блокнот, держа их в пассивной руке. Так вам будет проще контролировать непроизвольные движения.