Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 3. Процесс управления - страница 12

к клиенту – значит отразить в полной мере его структурные элементы (1), функции (2) и цели (3) его: мимику, позу, жесты, одежду т. п.;говорить с футболистом о футболе, с водителем – о машинах, с романтиком – на природе, с гедонистом (любителем удовольствий) – в кабаке, с лохом – на жаргоне, с учёным – категориями;о проблемах, о желаниях, интересах, выгоде. Задачи подстройки определяются целью включения себя и клиента в процесс взаимодействия и сводятся к раскрепощению клиента, формированию у клиента позитивного отношения к тебе, внутренней уверенности и доверия. Клиента необходимо успокоить, вызвать симпатию, чтобы он, воспринимая от тебя информацию, не возводил барьеры скептицизма, предвзятого неконструктивного отношения.

Порядок программирующей (мотивирующей, управляющей) подстройки (адекватного отражения субъективной реальности клиента):

Например, желая познакомиться с девушкой, подходи к этому как к возможности интересно пообщаться, а не с целью уложить в постель. За редким исключением девушки не хотят быть просто оттрахаными, но любой человек хочет быть интересным. Опирайся на эту особенность.

Подстройка к репрезентативным системам:

Подстройка к сферам осознавания:

Подстройка к компонентам психики:

Подстраиваться или присоединятся можно к инстинктам (чувство глубокого удовлетворения, твёрдые убеждения), к потребностям, к миссии, к ценностям, к убеждениям и т. п.

Средства подстройки и воздействия:

Подстраиваться можно к содержанию взаимодействия или к форме, кконтексту или к информации, к убеждениям, критериям, намерениям, инстинктам….

Я смотрю-слушаю музцентры и продавец тихонько делает громче свой товар, наслаждается со мной. Я смотрю на пылесосы, и он рядом смотрит, и как я трогает-пробует, мол как классно работает, как удобно нажимать кнопки… Я возмущаюсь, и он сердится со мной.

Подстройка к контексту сообщения клиента особенно эффективна, когда информационное содержание несёт для тебя негативный характер. Например, если после попыток убедить клиента встречаешь его сопротивление, можешь заметить ему: «У меня такое ощущение, будто вы не доверяете мне, не согласны с моими доводами, я вас правильно понимаю?» Тем самым находишь общую точку в контексте ситуации: мы друг друга понимаем:

– Да, на первый взгляд это может показаться именно так.

– Да, вы можете так думать.

– Я вижу, ты думал над этим.

– Наверно это важно для вас, и вы хотели бы об этом поговорить.

Подстройка – это формирование в голове клиента позитивных ассоциаций о тебе и о том, что ты делаешь.

Ассоциации формируются, связываются, по принципам:

сходства;

смежности;

зависимости (причинно-следственная связь).

Как же практически на деле формировать эти ассоциации вербально, то есть словами. Каждому виду отмеченных связей в языке соответствуют свои сова и частицы связки. С их помощью образы о желаемом поведении, мыслях и чувствах связываются с реальным опытом клиента.

Пусть Х – это подстроечное высказывание, представляющее собой констатацию и форму интерпретации актуальной реальности и описывающее непосредственно наблюдаемое текущее поведение и опыт клиента. А У – это высказывание ведущего воздействия, то, что ты хочешь внушить. Связываются они следующим образом, например:

Х1 и Х2, когда Х3, а Х4 вызывает У.

Целый ряд продавцов, начитавшись книжек о выгоде внимательного учтивого отношения к покупателю, стараются применить эти принципы на практике. «Что вы хотите? Вам помочь? Что вам нужно? Спрашивайте», – это не присоединяющая учтивость, а навязчивость, хороший способ отпугнуть клиента. Такие обращения большинство потенциальных покупателей воспринимают как попытку «влезть в душу» без спросу, сомнение в их способности разобраться самостоятельно, от меня чего-то хотят. Учтивость – это не когда выспрашивают, а когда предлагают в со