Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата - страница 12
И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, то именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется!
Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуться еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям и знакомым.
В результате маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:
• доступность услуг и оперативность в обслуживании;
• доброжелательность персонала;
• коммуникабельность персонала;
• опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;
• компетентность сотрудников;
• наличие необходимой информации;
• качество и ассортимент еды и напитков;
• отзывчивость персонала;
• понимание индивидуальных потребностей гостей;
• эффективное взаимодействие сотрудников;
• стабильность качества услуг;
• безопасность услуг;
• комфорт помещений;
• чистота и состояние помещений;
• чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.
Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся и помогает завоевать лояльность гостей.
Когда Михаилу Боярскому доставили завтрак в номер, он эмоционально обсуждал какой-то вопрос со своим коллегой. Сотрудница потихоньку, чтобы не мешать, подкатила столик к окну. И уже направилась к выходу, когда услышала вопрос: «Девушка, а где же ложка?!» Дело в том, что стол был уставлен посудой, бокалами, салфетками и цветами, так что ложку для каши было трудно заметить сразу. Лизе хватило секунды, чтобы сориентироваться и, развернувшись, выпалить: «Тысяча чертей, на столе!» Михаил Боярский в ответ только рассмеялся. Но так можно было ответить только одному гостю в мире – нашему неотразимому д’артаньяну!
Холодильник
При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично.
Конвейер
При таком подходе работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями.
Зоопарк
При этом типе обслуживания сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы очень стараемся, хотя и сами не знаем, что именно мы делаем».
Качественное обслуживание
Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям.
Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей.
Момент истины
Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди считают необходимым поделиться своим позитивным опытом с другими и просто становятся постоянными гостями. Таким образом, если реальность превзошла ожидания, то формируется лояльность гостей.
Постоянная гостья заходит в кофейню каждый раз после работы выпить кофе и полакомиться любимым десертом. Это стало своего рода традицией. Как-то ближе к пяти вечера кондитер обратила внимание на то, что осталось только одно пирожное «Любит – не любит», а до вечерней поставки еще пара часов, и убрала его с витрины в холодильник, решив приберечь специально для гостьи.
Похожие книги
