Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата - страница 14

Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда.

Нет богатых, кто обошелся бы без нее, но нет и бедных, которых бы она не сделала богаче.

Она поддерживает счастье в семье, помогает в бизнесе, она – постоянный спутник хороших людей.

Она – отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она – естественное противопоставление любой неприятности.

В то же время ее нельзя купить, нельзя вымолить, занять или украсть, потому что она есть неприкосновенная собственность каждого до того момента, пока добровольно не отдана другому.

И если кто-то другой слишком устал, чтобы одарить вас улыбкой, почему бы не поделиться с ним своей?

Ведь никто так не нуждается в улыбке, как те, кто не может ее дать.

Деловое общение в бизнесе должно строиться в соответствии с профессионально-этическими нормами. Конечно, этот перечень правил не является исчерпывающим, но он дает ясное и четкое представление о том, «что такое хорошо и что такое плохо» в нашей работе.

Что следует делать:

• всегда искренне приветствовать гостей;

• улыбаться;

• поддерживать визуальный контакт;

• быть приветливым и доброжелательным;

• быть внимательным;

• говорить четко и ясно;

• говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»;

• слушать внимательно;

• сохранять хорошую осанку;

• всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;

• быть аккуратным и опрятным;

• быть позитивным;

• быть отзывчивым;

• контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации;

• знать услуги, предлагаемые гостям;

• давать точную информацию;

• не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения;

• знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей;

• обращаться к гостям только на «вы»;

• обращать внимание на детали;

• предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом;

• если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность;

• при возникновении проблемы сконцентрироваться на решении;

• постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу;

• убедиться, что проблема решена;

• не стесняться обращаться за помощью к коллегам;

• обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру;

• если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника;

• не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании;

• всегда тепло прощаться с гостями.

Что не следует делать:

• упускать возможность поприветствовать гостей;

• игнорировать гостей;

• заставлять гостей ждать;

• неправильно выполнять заказ;

• забывать о специальных просьбах гостей;

• вести разговоры на посторонние темы с коллегами, сплетничать о гостях либо о коллегах с другими сотрудниками;

• не реагировать на жалобы гостей;