Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата - страница 13
Придя в кофейню после шести, гостья обвела взглядом витрину. Ее разочарованию не было предела – любимого пирожного там не оказалось. Но когда кондитер жестом фокусника вынула из холодильника «Любит – не любит» и подала его гостье, взрослая женщина радовалась как ребенок.
Куда возвращаются гости? Туда, где о них умеют заботиться!
01.7_ Корпоративная культура компании
❢ Включите адаптированную информацию в «Руководство»
Латинский корень слова hospitāle означает развлекать незнакомцев с щедростью и великодушием. Понятие «индустрия гостеприимства» отражает всю природу этой деятельности и ассоциируется с дружелюбным и внимательным отношением к гостям.
Атмосфера гостеприимства возникает в результате общения под девизом «Мы рады тому, что вы здесь!» Одна из главных причин, по которой гости возвращаются в ресторан, – приветливый, внимательный и компетентный персонал. Наш бизнес – это люди. Он создан людьми и ради людей. Совершенно очевидно, что сегодня одним из условий лидерства в бизнесе является наличие корпоративной культуры. Корпоративная культура выражается через то, как сотрудники относятся к гостям, к коллегам и к своей работе. Культура складывается понемногу, из слов и поступков. Постепенно формируются правила и традиции, приобретенные компанией в процессе успешного развития. Назначение корпоративной культуры очевидно – сплотить коллектив вокруг общих целей и ценностей, создать собственный стиль работы и взаимоотношений с гостями и коллегами. Главное, чтобы слова не расходились с поступками, и тогда выигрывают все!
Провозглашаемые ценности и принципы должны стать для каждого сотрудника поведенческими нормами в работе, в отношениях с гостями и коллегами. Сформулированные ценности и принципы – это общая система координат. И это вовсе не жесткий свод правил, в рамках корпоративной культуры всегда есть место уникальности и творчеству.
ℹ Пример
Ценности придают смысл и объясняют нормы и стандарты, принятые в организации, с точки зрения этики поведения.
Кто мы
Мы любим жизнь, людей, свое дело и делимся этой любовью с другими!
Наша цель
Создать незабываемые впечатления, которые побуждают гостей вернуться.
Наша миссия
Мы обещаем нашим гостям теплый прием и заботливое обслуживание, блюда и напитки только высокого качества.
И делаем все, чтобы выполнить эти обещания!
Наш девиз
Внимание гарантировано всем и всегда!
Принципы гостеприимства – это эффективные и разделяемые сотрудниками правила деловых взаимоотношений с гостями и коллегами, ориентиры, которые помогают сотрудникам решать, как поступать в повседневной деятельности.
ℹ Пример
1. Я с гордостью и достоинством представляю компанию.
2. Я всегда в хорошем настроении и радушно приветствую каждого гостя улыбкой.
3. Я с уважением отношусь к гостям и к коллегам.
4. Я следую высоким стандартам качества, потому что качество начинается с меня.
5. Я опираюсь на знания и опыт в работе.
6. Я проявляю персональный подход и стремлюсь превзойти ожидания гостей.
7. Я расту каждый день.
8. Я беру на себя ответственность и принимаю участие в решении проблем.
9. Я забочусь о безопасности гостей и коллег.
10. Я искренне признателен каждому гостю.
11. Я предан нашей команде.
12. Я бережно отношусь к имуществу компании.
Для нее не нужны особые усилия, но с ней можно многого добиться. Она дает много тем, кто ее получает, не отбирая ничего у тех, кто ее дарит.
Похожие книги
