Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата - страница 16

Сотрудники выполняют свою работу, общаясь друг с другом и гостями. Коммуникация – это фундамент, на котором строится целостность организации. Поскольку общение представляет собой очень обширную тему, мы концентрируем внимание только на навыках вербального и невербального общения, так как именно они создают основу эффективной коммуникации.

Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

Невербальные навыки общения: язык тела и голос.

Согласно данным психологов, исследующих поведение людей в процессе общения, три элемента влияют на качество коммуникации:

• речь, то есть слова, которые мы произносим;

• язык тела: визуальный контакт, мимика, жесты и движения, осанка и внешний вид собеседника;

• характеристики голоса: громкость, скорость, интонация, дикция и тембр.

Наилучшего результата мы достигаем, общаясь друг с другом, когда четко и ясно выражаем свои мысли, эмоционально вовлечены в разговор и когда наши слова подтверждаются языком тела. Слова дают содержание, невербальная часть – контекст, а все вместе – смысл сообщения. То есть мы убеждаемся в том, что вербальная и невербальная коммуникация должна быть согласована, тогда послание оказывается целым и однозначным и мы хорошо понимаем друг друга. Используя навыки вербального и невербального общения осознанно, вы сможете более эффективно общаться.

Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

Речь

Говорите четко и ясно!

В нашей работе особенно важно умение говорить на определенную тему логично и кратко, понятно и с воодушевлением.

Как говорить понятно

1. Используйте общеизвестные, наиболее распространенные слова.

2. Стройте простые, короткие предложения.

3. Говорите четко и ясно.

4. Концентрируйте внимание на главном.

5. Следуйте правилам речевого этикета:

– Добрый день/вечер/доброе утро!

– Позвольте…

– Будьте так любезны…

– Прошу вас…

– Будьте добры и т. п.

6. Употребляйте позитивные слова и выражения и избегайте слов, имеющих негативное значение:

– Вместо «Возникла проблема…» скажите: «Сложилась следующая ситуация…» 7. Не используйте слова, свидетельствующие о некомпетентности, слова-сомнения:

– Как бы, может быть, наверное, мне кажется…

8. Не используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы, которые выражают вашу неуверенность:

– Вкусненько, бокальчик…

9. Не используйте лексику «уличного» общения:

– Кошмар, ужас, ничего себе, так себе, с ума сойти, чудовищно…

10. По возможности избегайте употребления профессиональных терминов. В тех случаях, когда используется профессиональная лексика, необходимо объяснять значение этих терминов.

11. Избегайте использования профессионального сленга:

– Блюдо «встало на стоп».

12. Не используйте слова-паразиты, они мешают восприятию информации: ага, ну, вот, хм, э-эх, как бы…

Разговор с гостями:

• вежливая беседа с гостями помогает проявить заботу и внимание;

• никогда не обсуждайте личные проблемы с гостями;

• будьте дружелюбны, но не фамильярны;

• избегайте неуместных тем, разговаривая с гостями;

• никогда не вмешивайтесь в разговор, пока гость не обратится непосредственно к вам;

• сохраняйте в тайне содержание ваших разговоров с гостями на личные темы, возникающих по инициативе гостя;

• некоторые гости открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в обслуживании и больше ни в чем.

«Малый разговор» (small talk) – это непринужденная беседа на интересную и приятную для собеседников тему. Например, беседа о спорте, хобби, интересных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной. Цель такой беседы – создать благоприятную и доброжелательную атмосферу.