Лживые возражения основываются на следующих принципах:
• Испуг (продавец резко нападает на покупателя с крутым невероятным предложением)
• Личная неприязнь к продавцу или компании
• Завуалированное истинное возражение
Для определения типа возражения используйте открытые и закрытые вопросы.
Открытые вопросы требуют развёрнутого ответа. Например, клиент говорит:
– Я считаю, что это очень дорого.
Продавец: – А почему вы так решили? На каком основании вы сделали такое суждение?
Клиент: – Я был там-то и там-то, посетил то-то и то-то, сравнил цены там-то и там-то, в результате пришёл к выводу, что ваше предложение очень дорогое.
Имея ложное возражение, покупатель не сможет дать вам развёрнутый ответ, а просто скажет:
– Я так решил, и всё. Вам то какая разница?
Очень хорошо выявляют ложь закрытые вопросы. Они требуют ответов либо «да», либо «нет». Такие вопросы необходимо составлять заранее.
Закрытые вопросы могут быть альтернативными. Спросите клиента так, чтобы вместо ответов «да» или нет» он выбрал один из предложенных вами. Например, человек сказал вам, что для него что-то дорого. Задайте ему вопрос:
– А что для вас важнее: цена или качество?
Или,
– А вас смущает только цена или ещё что-нибудь?
После того, как человек ответит вам, всё сразу встанет на свои места. Вы получите истинное возражение и начнёте с ним работать. В итоге вы сможете обработать любое возражение клиента, так как уже будете готовы к той или иной его реакции.
Заранее подготовьте список закрытых и открытых вопросов.
Почему важно понимать, какое возражение использует покупатель?
Каждое возражение имеет свой смысл. Понимая, какое возражение вам предстоит обработать, вы сможете правильно подобрать к нему нужный «ключик», потратите меньше времени на обработку и увеличите конверсию своих продаж. При увеличении конверсии продаж у вас появится больше времени на профилактику возражений и привлечение новых клиентов.
Составьте полный список возможных возражений и подготовьте для них обработку.
К основным видам возражений относятся:
1. Финансовые возражения
– «дорого»
– «у меня нет денег»
– «у вас какая-то странная цена»
– «меня смущает ваш ценник»
– «у меня этого „добра“ навалом»
– «я был уже на таких тренингах и все знаю»
2. Консервативные возражения – страх перемен
– «я боюсь покупать, я не знаю, что это»
– «я не пробовал это и не хочу пробовать»
– «не знаю, не видел, не считаю нужным тестировать это»
– «новинки – это не для меня»
– «спасибо, я разберусь как-нибудь сам»
3. Обманутые ожидания
– «я уже знаю, что это»
– «я уже покупал это, мне не понравилось»
– «ваш товар (услуга) – ерунда»
– «я уже участвовал в таких мероприятиях, никаких результатов я не получил»
4. Повторные покупки
– «у меня уже есть аналогичное»
5. Возражения условиям сделки
– «срок годности очень маленький»
– «мне не нравится такой цвет»
– «мне не подходит такой размер»
– «я не хочу покупать без гарантии»
– «я хочу такое же, но с перламутровыми пуговицами»
6. Необоснованные возражения
– «я не хочу ничего покупать»
– «мне ничего не нужно»
– «да оставьте меня уже в покое»
– «вы не понимаете слов?
7. Возражения третьих лиц
– «мои родители сказали, что нет смысла покупать это»
– «жена запретила тратить деньги на такую ерунду»
8. Коллективные возражения
– «совет директоров проголосовал против данного проекта»
Зная основные виды возражений, вы можете с лёгкостью составить профилактику и обработку любых возражений.
