Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 12

Никто из нас не защищен от токсичных клиентов. Можете хоть табличку на вход повесить: «Токсичным вход воспрещен!». Обнаруживать редфлаги нужно задолго до стука в дверь. Но я не хочу быть однобоким упростителем всего, что не может понять наше сознательное и утверждать, что мы сами виноваты во всех проблемах. Тогда и смысла нет разбираться в теме: закрываем книгу и расходимся…

Как сказал мне сын, зарабатывая в свои 24 года в 5 раз больше меня: «Ты токсичный и клиенты у тебя такие же, не приводи мне их больше».

В его эмоциональном порыве все просто – ты дурак и рядом с тобой дураки. Так проще и легче принять ситуацию. То, что новый клиент был «холодный» из чата в соцсети, и я лишь перенаправил его сыну, не перекладывает на меня ответственность за него. Токсичное поведение проявил как раз сын, упростив логику до уровня пенсионеров: раз сказали по ТВ – значит, так и есть. Эмоции притупляют критическое мышление. Так легче, не надо думать, анализировать. Казнить или помиловать? Не важно, принимай решение по настроению, нет времени разбираться!

Некоторые считают, что если клиенты приходят по сарафану (по рекомендации самих же клиентов), то это исключает или минимизирует появление токсичных личностей. К сожалению – очередное упрощение на маленьких статистических выборках. Токсики были и будут всегда. Если клиент долгое время нормальный, ничего не стоит ему вдруг прийти к вам с букетом редфлагов.

Наивно полагать, что если касания с заказчиком минимальны, то и токсичных ситуаций не бывает. Спросите у бариста, сколько раз в день он обслуживает таких клиентов, которым хочется плюнуть в стакан. А работа его минимальна: спросить пожелания и налить кофе. И сарафан в этой нише не работает, разве что постоянные клиенты оберегают от токсичности. Но это 50—70 процентов. А каждый, наверное, десятый посетитель кофейни, приносит не редфлаг, а редтопор за спиной.

Обслуживание клиентов в общепите или продуктовых магазинах – отдельный разговор. Вспомните себя на кассе в час-пик, когда перед вами олени забодали кассира так, что он агрится на всех. И вот вы уже требуете открыть еще одну кассу и выливаете все то, что недонесли с работы домой. Всю накопившуюся желчь. Вспоминаете ваших токсичных клиентов, превращаясь в таких же. А рядом люди в очереди начинают раздражаться и внутри закипают негативом. Хорошо, если произойдет экзистенциальный волейбол, каждый клиент магазина выскажется, выпустит пар и не понесет его домой.

Есть легенда, что Илон Маск, человек, который управляет ракетами, заводами, интернетом и, кажется, самими законами физики, однажды сел в лужу. Как любой харизматичный лидер, он считал, что его нюх на людей безошибочен. В начале своего пути с Tesla, Маск задумал нанять Джо Геббиа. Он был из тех ребят, которые будто вышли из рекламного ролика: уверенная походка, ослепительная улыбка, портфель, полный амбиций. Геббиа действительно впечатлял.

Илон считал, что перед ним идеальный менеджер, который выведет Tesla в светлое будущее. Однако реальность оказалась суровее, чем посадка ракеты Falcon в шторм. Геббиа прекрасно разбирался в красивых словах и презентациях, но с навыками стратегического управления и технической экспертизой у него было туговато.

Через какое-то время Маск, человек, который буквально переписывает правила игры в индустриях, понял, что в этот раз чутье его подвело. Позже он всё-таки сказал: «Да, я слишком доверился харизме. Плохо проверил навыки и компетентность». Видимо, в тот момент он понял, что даже супергероям нужны чёткие процессы проверки кандидатов. Получается, если ты гений, строящий город на Марсе, ошибки в людях все равно неизбежны. Просто у нас это приводит к просроченному дедлайну или сгоревшей картошке, а у Маска – к миллионам долларов, вылетевшим в трубу. Так что проверяйте людей не только по улыбке и крепкому рукопожатию. Даже если вы Илон Маск.