Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 13

Самонадеянность работает и в обратную сторону. Михаил Ботвинник, шестой чемпион мира по шахматам, как-то сказал: «Очень жаль, что из Толи ничего не получится». Однако, через 10 лет, Толя вырос в шикарного лебедя. Анатолий Карпов стал трехкратным чемпионом мира по шахматам и собрал девять шахматных «Оскаров», чего не добился Ботвинник.

Первое впечатление имеет огромное значение. Внимательно следите за поведением клиента на этапе первых контактов. Задавайте вопросы, которые помогут выяснить его ожидания и готовность к сотрудничеству.

Вопросы для выяснения ожиданий клиента:

– Каковы ваши основные цели и ожидания от сотрудничества?

– Какие сроки вам необходимы для выполнения проекта?

– Если сроки сдвинутся по вашей или моей вине, будем ли мы переписывать контракт?

– Есть ли у вас опыт работы с аналогичными проектами и каков он был?

– Кто, по вашему мнению, несет больший груз ответственности за результат?

Проведение небольшого исследования избавит от проблем. Изучите отзывы в открытых источниках. Постарайтесь отыскать клиента в соцсетях. Если у него окажется профиль закрытым, это – первый редфлаг.

Конечно, если вы работаете в салоне красоты, у вас нет возможности проверять клиента. Отсюда и высокая токсичность ниши. Низкие чеки и заносчивые клиенты – что может быть хуже? Бьюти-бизнес я бы поставил по токсичности после общепита. Спасает только высокий процент постоянных клиентов. Здесь идеальным будет работа с личным брендом мастера или позиционированием салона. Чтобы попасть к вам – нужны рекомендации других участников этого закрытого дорогого комьюнити. Подробнее я буду рассказывать далее. Пока давайте спросим у клиента о предыдущем опыте:

– С кем вы работали до этого и каковы были результаты?

– Почему вы решили прекратить сотрудничество с предыдущими подрядчиками?

Все это очень важно. Не пытайтесь схватить заказ и сразу начать его делать. Так вы покажете свою зависимость, а значит, дадите клиенту право управлять вами. Взаимоотношения с клиентами очень похожи на отношения между мужчиной и женщиной: кто кого продавит, тот и будет главным. И не нужно потом жаловаться, что вам изменяют с другим подрядчиком или вытирают об вас ноги, если вы сами залезли под каблук. Баланс значимости в отношениях нужно соблюдать. Также и с клиентами. Здесь нет того, кто выше и важнее. Вы исполнитель – решаете проблему заказчика. Без вас ему плохо. Прекратите пресмыкаться и вести себя так, будто вам делают одолжение, раз заказывают у вас. «Но тогда клиент уйдет к конкуренту, а я потеряю деньги!» Все правильно, он найдет другого исполнителя-новичка, а вы получите нормального клиента. Страх остаться без финансов – один из главных маяков, на который слетаются токсичные клиенты-мотыльки.

Создание четких условий сотрудничества избавит от многих проблем. Разработайте анкеты и опросники, для выявления потенциальных проблем еще до начала работы. Во фрилансе обязательно использовать бриф и техническое задание. Если вы из тех, кто всегда стеснялся спросить: «Сколько зарплата?», – нужно учиться коммуницировать с клиентами. Не бойтесь спрашивать, думая, что отпугнете заказчика своей, якобы, меркантильностью. Помните про позицию нужды – не вставайте в нее. Упростите бриф до уровня понимания 11-классника. Расшифруйте непонятные термины, не используйте сленг и технический язык. Дизайнеры могут поставить клиента в ступор одним вопросом про CMYK и RGB. Работая в найме, они так и делают – веселятся, сливая заказы. Какого черта клиент должен разбираться в этих цветовых моделях?! Его боль – низкие продажи, ему нужно напечатать флаеры. Не вставляете ему палки, у него и так геморрой. Помогите клиентам ответить на вопросы брифа. Добавьте в техзадание реально важные вопросы, выявляющие потенциальные проблемы: