Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 14

– Готовы ли вы работать в рамках установленного бюджета и сроков?

– Как вы относитесь к возможным корректировкам и изменениям в процессе работы?

– Насколько процентов вы допускаете изменение окончательного цвета?

Важно привлекать клиентов, заинтересованных в долгосрочном сотрудничестве. Они лояльны и менее склонны к конфликтам (хотя это и не гарантирует отсутствия токсичности). Определите их готовность к длительным проектам и сотрудничеству.

Вопросы для проверки готовности:

– Рассматриваете ли вы возможность долгосрочного сотрудничества?

– Каковы ваши ожидания от работы с нами в перспективе?

Разработайте анкеты, выявляющие потенциальные проблемы. Вопросы должны быть направлены на оценку ожиданий, готовности к сотрудничеству и предыдущего опыта клиента. Тестируйте заказчиков первично в чат-боте или через гугл-анкеты.

Четко прописанные условия и ожидания в договоре помогут избежать множества проблем. Включите в договор условия по срокам, оплате и ответственности сторон. Установите четкие сроки выполнения задач. Пропишите условия оплаты и штрафные санкции за нарушение условий. Я знаю, что договор не воспринимают серьезно в России. Сейчас у меня в работе есть клиент с просрочкой по оплате, хотя в контракте прописана пеня в случае задержки выплат. Как в таких случаях поступать, разрывать отношения и обращаться в суд или пытаться договориться? Об этом мы еще поговорим. Рубить с плеча здесь точно не стоит, надо правильно подготовиться к разговору.

Использование CRM-систем и других инструментов автоматизации поможет вам эффективно управлять процессом фильтрации клиентов и быстро выявлять потенциально проблемных.

Представьте, что банки, выдавая кредиты, прекрасно знают, что вы можете не отдать долг. Для этого они используют высокие проценты и большой объем заемщиков, чьими выплатами покрываются должники.

Лучше отказать клиенту, если его поведение или ожидания явно указывают на возможные проблемы в будущем. Делайте это корректно и профессионально. Объясните причину отказа четко и объективно. Предложите альтернативные варианты или рекомендации. Даже в сложных ситуациях важно соблюдать спокойствие и профессионализм. Это поможет избежать конфликтов и сохранить репутацию нетоксичного исполнителя.

Работая в компании, обеспечьте поддержку и обучение сотрудников по работе с трудными клиентами. Внедрите процедуры для быстрого разрешения конфликтов. Не позволяйте персоналу самостоятельно разрешать сложные ситуации. Должны быть инструкции и ответственность за неисполнение. Будьте объективны, как настоящая Фемида: не принимайте сторону клиента или сотрудника, обойдитесь хоть тут без коррупции и двойных стандартов. Слишком много стало подковерных решений по понятиям. Вся эта лабуда из 90-х – «смотреть по галстучку», кому лизнуть, а кого скормить менеджерам. Оставайтесь справедливым лидером до конца, будьте примером для коллег, стройте мировую компанию и не опускайтесь до базарного торгаша гнилых помидоров.

Почему люди хотят поиметь мир

Несколько лет назад на ютуб-канале @MaxCherryCanary я рассказывал про людей, желающих поиметь мир. Они встречаются повсеместно. Этот феномен – побочный эффект человеческой примитивной природы: жадной, эгоцентричной, желающей всё и сразу.

Мой любимый пример – человек, который, краснея от натуги, бежит на последние секунды зеленого светофора, за 50 метров от дороги. Что он пытается обмануть: светофор, Вселенную, себя? И главное, ради чего? Чтобы сэкономить одну минуту, которую он потом 30 раз просерет, листая соцсети в туалете, зависнув на полчаса?!