Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 16

Про любимую токсичными клиентами «волшебную таблетку» – отдельная история. До неё ещё дойдём.

Лет пять назад, когда я брал в работу всё подряд – хоть статью, хоть «давай-ка, ты сделаешь мне сайт, а взамен получишь два больших сета роллов» – ко мне обратился один клиент. Впрочем, 5 лет назад за бартер я уже не работал. В то время я несколько лет активно преподавал в Санкт-Петербургской школе телевидения: графический дизайн, копирайтинг, реклама, создание сайтов – опыт позволял обучать нескольким направлениям.

В общем, нишу клиента не помню, что-то мутное и авантюрное. Заказчик попросил составить коммерческое предложение для презентации идеи проекта инвесторам. Я взял исходные данные, выцыганил аванс 1,5 тысячи рублей и ушел писать.

Через два дня отдал результат: продуманное КП с воронкой, продающими заголовками и нативным путем движения аудитории, для кого предназначалась презентация, чтобы ЦА плавно вошла и осталась в базе. Надо сказать, что коммерческое предложение, особенно на высокочековое долгосрочное сотрудничество не может быть одноступенчатым. Это не флаер на улице, живущий 2 секунды (с маржинальностью 0,1% как у спам-рассылки). Да и такую листовку можно сделать так, что потенциальный клиент сунет ее в карман, а не швырнет в урну с отвращением. Но, как обычно, хотим потратить 100 рублей на привлечение (или лучше ни хрена), а получить 10 000 прибыли.

Я отправил результат клиенту, ожидая классического: «Ну, тут подправь пару слов, тут шрифт поменяй». А получил в ответ токсичное:

– Это совершенно не то, что я хотел. Вообще мимо.

И всё. Как будто я должен был написать КП для строительства, а принёс текст о трансплантации органов. Диалога не получилось. Обратную связь – что не так? – заказчик не дал.

Взаимодействие с токсичными клиентами может превратиться в настоящий кошмар. Все ваши старания сливаются в унитаз одним предложением. Да, кто-то скажет: «Подумаешь, ну, остался без второй части оплаты в 1500 р., бывает!». Нет, ребятки, не бывает так в нормальных отношениях.

Хуже всего, что тебе нужно заниматься другими клиентами. Нет времени перезагрузиться, вызвонить сантехника с бутылкой коньячной настойки, чтобы он достал твою самооценку из канализации, где она застряла.

Такие клиенты тянут из вас больше, чем деньги. Это не просто разовый провал или неудачный проект. Они крадут ваше настроение, мотивацию и даже энергию, чтобы работать дальше. Они лишают вас возможности с холодной головой оценить, что, возможно, проблема не в вас. Мы не роботы, а люди. Давайте посмотрим на этих клиентов в разрезе «психоэмоциональной рентгенограммы».

Кто они внутри?

Токсичные клиенты – это смесь глубокой неуверенности в себе и агрессивного желания контролировать всё вокруг. Внешне они могут казаться уверенными, но за этим фасадом скрывается страх быть обманутым, отвергнутым, недооценённым и непонятым. Они боятся не справиться, поэтому пытаются манипулировать другими, чтобы компенсировать внутреннюю нестабильность.

Часто они из тех, кто в детстве был лишён безусловной любви. Родители либо критиковали, либо требовали доказательств «правильности». Такие люди вырастают с ощущением, что мир – это место борьбы, где никто не даст ничего просто так.

Как они ведут себя:

• В переговорах. Начнут с улыбок, а закончат ультиматумами. Токсичный клиент никогда не приходит «просто за услугой» – он приходит, чтобы доказать свою значимость. Спорить, торговаться, перетягивать одеяло – их любимые методы.