Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 18

Внешность

Распознать токсичного клиента можно ещё до того, как он откроет рот. Вот несколько примет:

– Лицо. Токсики редко расслаблены. У них напряжённый взгляд, прищуренные глаза, губы поджаты. Даже когда они улыбаются, это больше похоже на попытку скрыть напряжение, чем на искреннюю радость.

– Жесты. Постоянно что-то проверяют: телефон, часы, сумку. Такие люди не могут отпустить контроль, потому что доверие – это для них слабость.

– Одежда. У мужчин это подчёркнутая роскошь (дорогие часы), либо эконом-класс, который нарочито демонстрирует их «практичность». Женщины выбирают экстравагантные образы, чтобы выделяться, либо классические костюмы, чтобы казаться недоступной загадкой.

– Голос. Чаще всего громкий, с выраженной дикцией. Они говорят так, будто выступают перед залом, даже если сидят один на один с вами. Если не громкий – то холодный и отстранённый, с нотками пассивной агрессии, как мудрый питон Каа из рассказов «Книга джунглей» Редьярда Киплинга: я ва-а-ас услы-ы-ыша-а-ал-л-л…

Можно ли предугадать токсичность? Не всегда. Но вот несколько фраз, которые сразу должны насторожить:

– «А какие гарантии, что я получу результат?»

– «Я уже работал с другими, никто меня не устроил».

– «Мне нужно вчера, если сработаемся, я готов приходить постоянно».

Токсик ищет не сотрудничества, а подчинения. Он не видит вас как партнёра и тем более как лекаря, способного устранить его боль – только на потребительском уровне, как исполнителя желаний.

Почему они такие? Часто это вопрос страха. Токсичные клиенты не умеют строить доверие и боятся оказаться обманутыми. В их жизни уже были провалы: плохие сделки, неверные партнёры, травмы детства. Всё это наложило отпечаток – «непроработанный чечик» пришел к вам. Самое печальное – они пытаются обмануть самих себя, что способны контролировать Вселенную. Не попадайтесь в их ловушки.

В этой таблице я попытался собрать максимальное количество типажей токсичных клиентов. Буду признателен, если вы дополните этот список, написав мне на почту cherrycanary@ya.ru или в Telegram @cherrycanary.

Таблица токсичных клиентов в сфере услуг по категориям

Красные флаги на первой встрече

Как распознать токсичного клиента на стадии знакомства? Первое впечатление играет решающую роль в построении успешного сотрудничества. Это мы уже поняли. Но что делать, если клиент хитер, ведет себя адекватно и вы готовы договариваться? На стадии знакомства важно быть внимательным к деталям и уметь распознавать потенциально проблемных клиентов. Ловите каждое слово и даже интонацию будущего заказчика.

Иногда выявить редфлаги легко, клиенты не скрывают токсичности:

– А давайте на «ты» перейдем?

– Мне надо вчера!

– Дорогая моя, послушай меня, я в этом деле уже 20 лет…

Вы сразу понимаете, с кем общаетесь, и быстро сворачиваете диалог под предлогом занятости. Но, когда перед вами психолог, пытающийся выбить скидку или особые условия для «уникального проекта, который пока в сыром виде и нужно просто докрутить», его манипуляции вы не сразу заметите.

Один из моих клиентов-психологов из Нью-Йорка непонятным образом спровоцировал у меня эмоциональные качели во время созвона. Спустя 15 минут разговора, я уже захлебывался оправданиями, что беру в работу только тех, кто не учит меня моей профессии. А когда глину смачивают – лепи из нее что угодно. Человека также можно обработать, раскачав его чувства от улыбки до слез, – эмоциональные люди сами запрыгивают на аттракцион манипулятора. Влияя на психологическое состояние легко прогнуть человека в свою сторону, вымотав жизненную батарею.