Токсичные клиенты – посылайте их к черту! - страница 20

Представьте, если бы медийщики закрыли глаза на этот красный флаг и токсичность клиента, взявшись за переделку сценариев и в итоге опубликовали бы переделанные видео. Догадываетесь, что бы произошло? Очевидно, такие унылые ролики не набрали бы и 1000 просмотров. А кто виноват? Пра-а-авильно. Втройне: не сделали запись экрана, согласились на заведомо нерабочие в нише производства контента требования и выполнили заказ. Получай по голове, ведь ты сам встал перед клиентом на колени в позе японской благодарности – «сосибозасё».

Классно, что ребята не гнались за рублем. Взыскав с несостоявшегося клиента неустойку за выполненные работы, вернули оставшуюся сумму аванса и поделились историей с нами.

А вот история, присланная в мой закрытый телеграм-канал для своих, где я консультирую и общаюсь с коллегами. Здесь уже последствия работы с токсичными заказчиками:

Вопросы и поведенческие маркеры клиентов

Нереалистичные ожидания

– Вопросы клиента:

– «Как быстро вы можете гарантировать результат?»

– «Можете ли вы сделать это дешевле, чем все остальные?»

– Поведенческие маркеры:

– Клиент ожидает невозможного и требует результатов в кратчайшие сроки, не учитывая реалии.

– Постоянное давление на снижение стоимости ваших услуг, что может указывать на нежелание платить за качественную работу.

Чрезмерный контроль и вмешательство

– Вопросы клиента:

– «Давайте каждый шаг пропишем в контракте, разделим на дедлайны с подписанием актов?» Чаще сами вносят правки в контракт без «давайте».

– «Могу ли я лично утверждать каждый шаг работы?»

– Поведенческие маркеры:

– Клиент проявляет склонность к микроменеджменту, хочет контролировать все аспекты работы, что может привести к постоянным задержкам и конфликтам.

– Нежелание доверять вашему профессионализму и опыту, стремление вмешиваться в процесс на всех этапах. Все это приправлено абсолютным непониманием устройства вашей работы. Хотя могут прикидываться специалистами, как мой клиент: «Я на тему продаж книгу написал еще в 1991 году». Так и хотелось ответить: «Дедуль, спрячь свою бересту по домострою и ложись спать».

Постоянные жалобы и критика

– Вопросы клиента:

– «Почему ваши услуги стоят так дорого?»

– «Я читала негативный отзыв о вашей компании, как вы это прокомментируете?»

– Поведенческие маркеры:

– Клиент с первых минут общения выражает недовольство и критикует вашу работу или цены, что может свидетельствовать о склонности к постоянным жалобам. Эта обесценка после начала работы усилится.

– Пытается вынудить вас оправдываться за свои услуги или ценовую политику. Не поддавайтесь на манипуляции. Если не смогли ничего ответить кроме «бек-мек», – лучше бежать, заканчивая диалог.

Нарушение личных границ

– Вопросы клиента:

– «Можно ли будет звонить вам после 23:00, я работаю допоздна?»

– «Будет ли у меня ваш личный номер телефона?»

– Поведенческие маркеры:

– Клиент сразу же пытается установить тесный личный контакт, ожидает постоянной доступности и не уважает ваши личные и профессиональные границы.

– Требование немедленного ответа на все запросы, что может создать постоянное давление и стресс.

Тоже самое с предложением клиента перейти на «ты». Мой эволюционный путь отстаивания личных начинался с согласия, затем я говорил, что вы меня можете называть на «ты», но я вас все равно буду звать на «вы». Только недавно после полной переоценки ценностей и проработки отношений с клиентами, я созрел до ответа «Нет, мне не комфортно на ты». Установление границ творит чудеса, поверьте.