Тренинг тренеров. 10 видов концепций - страница 8

Эти три формы изображены в виде эдакой мишени (здесь важен именно образ мишени), потому что наша цель – центр мишени, то есть, форма «делать». Только тогда собеседник понимает, что ему оставить, как есть, а что менять. Давай приведу пример. Ты даешь обратную связь человеку, который только что при тебе попробовал что-то продать. Если ты скажешь «ты хороший или плохой продавец», даже если он захочет прислушаться к твоему мнению, у него вряд ли получится. Что менять – непонятно. «У тебя довольно презентабельный внешний вид, но не слишком грамотная речь» – будет чуть получше, это уже форма «иметь». И только когда он услышит что-то а-ля «ты хорошо установил контакт, но плохо выявил потребности», а еще лучше «когда ты проводил презентацию, ты хорошо описал сильные стороны, но никак не коснулся слабых, это могло вызвать у клиента ощущение, что ты идеализируешь, и не хочешь говорить о слабых местах, замалчиваешь. Попробуй в следующий раз либо обозначить одну-другую слабость товара, либо не так много сыпать достоинствами». Заметь, в последнем примере я дал понять, какого поведения жду от него в будущем. То есть желательно поменьше тыкать человека носом в его косяки, лучше наоборот говорить о желаемом поведении в дальнейшем. Не «твоя презентация была слишком короткая», а «попробуй в следующий раз сделать презентацию длиннее».

Выявить потребности клиента помогает воронка вопросов (рис. 17):

Рис. 17. Воронка выявления потребностей

Сначала клиенту задаются открытые вопросы, они начинаются с вопросительных слов (что, как, где, куда) и позволяют получить максимум информации. «Что для Вас важно при выборе телефона/туфель/туалетной бумаги…?». Иногда клиент не может четко сформулировать свой запрос и мы переходим к альтернативным вопросам: «Вы себе или в подарок?», «Вам надолго или на один раз?», «Для Вас важнее внешний вид или начинка?» и т. д. И есть закрытые вопросы, предполагающие односложный ответ «да» или «нет», они задаются либо для конкретизации («Правильно ли я Вас понял…»), либо в качестве конкретного предложения («А хотите взглянуть на нашу новинку?»). Воронкой любят отображать также поток клиентов, от сотен, зашедших на сайт (горло воронки) до нескольких купивших (устье воронки). Тогда можно поискать, в каком месте эта воронка уже, чем должна быть. То есть, у нас может быть хорошая реклама, поэтому люди активно заходят к нам на страницу, у нас хорошие консультанты, поэтому большинство звонящих покупает, но процент этих звонящих по отношению к посетителям сайта критически мал. Значит, наш сайт плохо продает, это и есть то узкое место воронки, которое мы искали.

Помимо этих образов используются и другие, у кого на сколько фантазии хватит. Градусник переговоров, крест лидера, парусник отдела продаж – все это образные концепции. Даже ромашка или звезда (по одному инструменту на луч или лепесток) – это все равно лучше, чем список. Также у тренеров в ходу солнце, звезда, автомобиль, ракета и т. д.