Внедряем CRM без боли. Практическое руководство - страница 3

* Кто принимает заявку и какие сведения заполняет?

* Куда передается заявка после обработки?

* Кто согласует сделку и оформляет договор?

* Как формируется отчетность?

* Какие каналы используются для переписки с клиентами? (WhatsApp, Telegram, email и т.д.)

Проведите аудит текущей базы данных.

* Где она хранится? (Google Docs, Excel, другая CRM) У кого есть доступ к этим сведениям?

Продумайте взаимосвязь с другими системами. Например, если вы используете 1С для финансовых операций, нужно ли передавать данные из нее в CRM на постоянной основе?

Схема: Пример процесса продажи ДО CRM

Описание текущих процессов помогает увидеть узкие места: ручной ввод данных, риск потери информации при передаче между отделами, отсутствие контроля над сроками и этапами.

Задание (Подготовка к описанию процессов):

1. Четко сформулируйте 2-3 главные цели внедрения CRM. Чего вы хотите достичь?

2. Соберите команду. Пригласите руководителей или ключевых сотрудников отделов, которые будут работать с CRM, и обсудите текущие операции.

3. Опишите основной процесс (например, работу с новой заявкой) от поступления до завершения. Запишите все этапы.

4. Составьте простую схему этого процесса. Нарисуйте или изложите, как информация движется между стадиями и сотрудниками.

Итог: Вы получите четкое понимание своих целей и текущих бизнес-процессов. Это основа для выбора подходящей CRM и успешного внедрения. Порядок в рабочих моментах – это первый шаг к успеху.

Назначение ответственных: кто поведёт процесс?

Как вы бы поступили, если бы решили построить дом? А что, если вы наняли архитектора, закупили материалы, но забыли назначить прораба? Кто будет следить за сроками, контролировать качество и решать возникающие вопросы? Без четкого распределения ролей стройка превратится в хаос. При внедрении CRM-системы назначение тех самых прорабов, только ответственных за реализацию проекта, – это также один из ключевых этапов.

Самая распространенная ошибка – когда решения принимаются только на верхнем уровне, без вовлечения сотрудников. Руководитель говорит: «Мы внедряем CRM!» – а команда в ответ: «Зачем? Как? Что теперь делать?». В итоге вместо прогресса – паника, слухи и сопротивление.

Чтобы этого избежать, важно с самого начала распределить роли и вовлечь будущих пользователей в процесс. Ведь именно они будут работать с системой каждый день.

Кто за что отвечает?

Для успешного внедрения CRM нужно разделить команду на группы в зависимости от их роли в проекте. Одни будут активно участвовать в настройке системы, другие – формулировать требования, третьи – тестировать и обучаться. Вот примерный список вопросов, которые помогут распределить ответственность:

1. Кто будет управлять проектом? (Проектный менеджер со стороны компании)

2. Кто предоставит необходимые данные? (Например, доступ к базе клиентов или информации о текущих процессах)

3. Кто будет принимать ключевые решения по настройкам CRM? (Владелец процесса, руководитель отдела)

4. Кто отвечает за техническую часть? (Например, интеграцию CRM с другими сервисами или настройку API)

5. Кто контролирует бюджет? (Внедрение CRM – это не только время, но и деньги. Кто будет следить за оплатой счетов и контролировать расходы?)

Пример распределения ответственности:

– Управляющий проектом: Руководитель отдела продаж (РОП).