Читать онлайн Любовь Королькова - Администратор салона красоты от А до Я
© Любовь Королькова, 2024
ISBN 978-5-0064-9877-8
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Спасибо за покупку книги! Надеюсь, она будет для Вас полезной.
Предыстория
Эту книгу я написала, будучи в отпуске и начиная скучать.
СКУЧАТЬ ПО РАБОТЕ.
Мне захотелось написать что-то полезное, что поможет начинающим админам и руководителям разобраться во всех тонкостях работы успешного администратора.
Немного расскажу о себе. Разрешите представиться – Королькова Любовь. Высшее образование – экономическое, по специальности маркетолог. Опыт работы в должности администратора более 5 лет, в салоне в целом работаю 8 лет (до этого в должности менеджера по закупкам и по продвижению 3 года).
Помню себя, когда впервые увидела вакансию в нашем салоне красоты и сразу поняла – я буду там работать. Мне даже еще никто не перезвонил (на вакансию я откликнулась). C тех пор, произошло много интересного, я увидела множество преображений, счастливых глаз, полного изменения эмоционального состояния от нервного срыва (когда приходят в салон) до полного релакса и расслабления (когда выходят из салона). Не зря говорят, что работники бьюти индустрии настоящие психологи.
Часто клиенты записываются в салон, чтобы просто поговорить, многие одиноки, или не могут рассказать близким то, что рассказывают нам. Также клиенты делятся позитивными событиями, особенно в праздничные дни, например, когда мы делаем макияж и укладку перед свадьбой клиентке, ее эмоциональный подъем и хорошее настроение передается всем сотрудникам салона.
В целом хочу отметить, что за все эти года я набралась огромного опыта работы в салоне и готова поделиться им с вами.
Почему я выбрала работу администратора?
– По своей натуре я сканер – человек увлекающийся, многозадачный, и эта работа идеально выполняет мои запросы. Более 25 функций администратор выполняет каждый день – как вам такой размах? (более подробно поговорим об этом далее).
– Я люблю считать – без цифр в моей работе никуда – расчёт клиентов, зарплаты сотрудников, создание итогового отчета – важна точность и сосредоточенность.
– Я люблю читать, писать, творить – эту мою потребность удовлетворяет доп. опция – ведение социальных сетей – каждый день полный полет для творчества (конечно в разумных пределах). Плюс вношу свои предложения по акциям, программе продвижения, системе лояльности.
– Я люблю общаться – вживую и по телефону, но главное для меня – это результат – позаботиться, чтобы клиент был доволен и салон получил прибыль.
– Я люблю держать все под контролем – слежу за временными рамками работы сотрудников, правильностью записи (решаю нестандартные задачи – перенос, компоновка нескольких записей и т.д.)
– Я люблю зарабатывать сама и когда у моих сотрудников полная запись – когда я заполняю все «окна» уровень эйфории зашкаливает.
– Я люблю визуальную красоту и в ней работаю (начиная от интерьера салона, заканчивая преображением клиентов).
– Я люблю отдыхать – график работы 12—15 смен в месяц позволяет мне восстановить силы и заняться другими интересными задачами в нерабочее время.
– Я люблю поспать – поэтому моя работа находится в 15 минутах от дома, а в выходные я могу проспать до 10 утра.
– Я люблю помогать и хочу, чтобы красивых, ухоженных, счастливых людей было как можно больше – поэтому я все делаю для этого!
Если вам близки мои принципы, то эта работа вам идеально подойдет. Теперь нужно научиться быть идеальным администратором.
Глава 1. Салон красоты глазами администратора
Как вы считаете, кто главный в салоне красоты из персонала? Наверняка вы ответите – директор. На большинстве тренингов, которые я прошла был именно этот вариант. Конечно, по служебной лестнице он стоит выше всех, но если отбросить все формальности, что останется по факту? ВНИМАНИЕ, правильный ответ!
Это – администратор!!! Удивлены? Но именно от него зависит весь цикл работы салона.
Вы ответите: «А, что такого сложного в том, чтобы отвечать на звонки и рассчитывать клиента»? Немногие задумываются о том, что администратор за свой рабочий день выполняет более 25 функций:
– Открытие смены по кассе.
– Подсчет налички.
– Ответы на телефонные звонки и мессенджеры с дальнейшей записью.
– Приготовление чая, кофе.
– Приветствие клиента и установление контакта с его мастером.
– Расчёт клиента.
– Запись клиента на следующий визит.
– Предложение клиенту акций, запись в другие кабинеты.
– Помощь клиенту (новому) в оформлении согласия на обработку персональных данных (обязательно по закону).
– Вызов такси.
– Занесение данных о визите в программу.
– Завершение диалога с клиентом (прощание).
– Обзвон клиентов на следующий день для подтверждения/переноса записи.
– Получение и проверка продукции от поставщиков.
– Смс-рассылка для клиентов с предыдущего дня с просьбой написать отзыв.
– Поиск клиентов на ближайшие дни (обычно сегодня, завтра, послезавтра) – заполнение свободных окошек.
– Занесение новых клиентов в рабочий телефон (контактное лицо и номер телефона).
– Контроль тайминга – чтобы клиенты приходили к записи и мастера не задерживали запись.
– Фото/видео съемка клиентов для социальных сетей.
– Написание контента для социальных сетей.
– Продажа продукции для домашнего ухода и подарочных сертификатов.
– Расчёт зарплаты сотрудникам.
– Занесение всех расходов в программу (что купили в течении дня).
– Закрытие смены и составление ежедневного итогового отчета.
– Проверка рабочих мест мастеров и закрытие салона.
И все эти действия выполняет 1 человек!!! С уверенностью могу заявить, что ни один сотрудник в салоне не выполняет столько задач. При этом администратор функционирует и с внешней средой салона (клиенты, поставщики, конкуренты) и с внутренней средой (сотрудники-врачи и мастера, уборщицы и директора). Не удивительно, если к вечеру администратор, если он действительно «на своем месте» – «выжат, как лимон».
Каждому клиенту нужно уделить внимание, чтобы он почувствовал, что о нем заботятся. Часть клиентов ходят в салон не за красотой, а чтобы поболтать, похвастаться или пожаловаться. Некоторые приходят раньше визита и изливают душу администратору.
Другие сильно опаздывают и администратор, выслушивая недовольства от мастера, вынужден сдвигать запись и переносить клиентов.
Бывает, что клиент звонит и требует: «Запишите меня на сегодня, я ваш постоянный клиент» в то время, когда сформирована полная запись. И именно администратор «разруливает» эти ситуации.
Случается, правда довольно редко, что клиент не доволен оказанной услугой и весь поток негатива выслушивает администратор.
Отдельная тема – мастера и врачи. Среди них часто встречаются «звезды» и «энергетические вампиры». Они все время не довольны. Полная запись – нет времени отдохнуть и поесть.
Нет записи – нет денег, буду переходить на другой график. И администратор – будто жонглёр с тарелочками пытается решить все проблемы в салоне, порой сам, забывая поесть и уходя домой с дергающимся глазом.
К чему я все это пишу. Найти именно своего администратора непросто. Но еще важнее его обучить и удержать (чтобы он через месяц не сбежал).
Далее в книге я расскажу, каким должен быть администратор мечты, как его обучить и самое главное, что сделать, чтобы он у вас работал долгие года. В книге представлены только практические знания, которые я собирала долгие 8 лет. Она полезна и для администраторов новичков со стажем, и для директоров салонов. Все кратно, обоснованно и по факту, никакой воды!!! Пристегнитесь, берите в руки ежедневник и ручку, дальше будет горячо!!!
Глава 2. «Любовь с первого взгляда» или, каким должен быть администратор?
Предзнакомство
Представьте, к вам на собеседование на должность администратора пришла кандидатка. На что в первую очередь нужно обратить внимание?
– Как она зашла – улыбнулась ли, поздоровалась ли?
– Внешний вид – укладка, макияж, одежда, маникюр, комплектация (кандидат с излишним весом не подходит).
– Дикция, тембр голоса, скорость речи.
Специально попросите ее подождать, и пусть ваш администратор понаблюдает за ней.
В какой позе она села (открытой или скрестив ноги), что она делает – сидит в телефоне, (или звонит кому-то), возможно, она даже начнет все расспрашивать или отойдет покурить (сразу «нет»).
Эти 10 минут многое вам покажут. И, как правило, первое впечатление очень важно. По своему опыту скажу часто видно сразу «да» или «нет».
Собеседование
Далее приглашаем кандидата в кабинет. Если при нем резюме – это хороший знак (ответственный человек). Если резюме нет, задаем основные вопросы.
– Сколько лет?
– Предыдущие места работы (не обязательно администратором).
– Семейное положение, есть ли дети и сколько им лет?
– Какие увлечения?
– Есть ли вредные привычки?
– Где живет кандидат?
– По 3 сильных и слабых качества. Далее даем заполнить небольшой тест:
По шкале от 1 до 5, (где 1 – минимум, 5 максимум) заполните соответствие уровня качеств, присущих вам:
– Уровень стрессоустойчивости.
– Уровень ответственности.
– Уровень дружелюбности.
– Уровень креативности.
– Уровень обучаемости.
– Уровень математического мышления.
– Уровень гуманитарного мышления.
Теперь давайте расшифруем эти понятия:
Уровень стрессоустойчивости – этот критерий нужен чтобы понять – если клиент начнет кричать (такого не должно быть – но люди бывают неадекватные), как поступит администратор, и в целом – это одно из самых важных качеств. Оценка не менее 4.
Уровень ответственности – это обязательное качество, влияющее на имидж салона. Если администратор проспит работу, кто встретит клиента? Оценка не менее 4.
Уровень дружелюбности – сможет ли администратор улыбаться каждому клиенту, даже разговаривая с ним по телефону? Клиент ждет от нас хорошего настроения. Оценка не менее 4.
Уровень креативности – не такой важный критерий, но все же приятный бонус для салона. Можно задать уточняющий вопрос, если администратор задумался. Какое последнее яркое событие он посетил? Оценка не менее 2.
Уровень обучаемости – важный критерий, потому что учиться нужно будет много. Это позволит понять, сможет ли администратор обучиться работе в специальной CRM- программе, выучить скрипты и т. д. Оценка не менее 4.
Уровень математического мышления (логического мышления) – способность не только правильно считать, но и логически компоновать запись Оценка не менее 3.
Уровень гуманитарного мышления – умение общаться и находить язык со всеми, писать посты для социальных сетей. Оценка не менее 3. Хочу отметить, что уровень математического и гуманитарного мышления не могут быть оба 5 – один критерий всегда перевешивает.
Уровень продаж – один из важнейших критериев – от умения продавать зависит 50% прибыли салона (продажа услуг и продукции для домашнего ухода). Вообще я считаю, что нужно рассматривать кандидата с опытом работы в продажах. Оценка не менее 4. Если она меньше или нужно будет, обучать продажам или не принимать такого сотрудника на работу.
В результате минимальное рекомендованное количество баллов -28. Но стоит помнить, что, проходя тест на собеседовании, мы часто сами себе завышаем результаты.
Далее мы кратко описываем перечень обязанностей, которые выполняет администратор.
Работа на кассе. Работа в программе.
Работа с клиентами (продажи). Работа с сотрудниками
Работа на телефоне и в месcенджерах. Ведение отчетности.
Похожие книги
