Продаем с умом: виртуозные трюки мастера продаж нового поколения - страница 8
Для начала, скорее всего, продавец сформулирует для себя пять моментов, которые ему нужно узнать о клиенте, а не пять пунктов, которые ему нужно доказать клиенту. Но в процессе встречи иногда бывает достаточно прояснить для себя всего один или два пункта из пяти. А иногда можно вообще забыть о намеченных пунктах и просто внимательно выслушать клиента.
График такой встречи можно представить только в виде кривой с непредсказуемыми поворотами и изгибами, где направление движения выбирает покупатель, а не продавец.
Рис. 1.2. Схема встречи с клиентом по стратегии «Я вам должен»
Те моменты, которые продавец не успел выяснить, можно оставить на конец встречи или отложить до следующей беседы с клиентом. В благодарность продавец выслушал его и отнесся к нему с повышенным вниманием, покупатель будет рад встретиться с ним еще раз.
Карл, специалист по налогам, собирается встретиться с финансовым директором крупной компании, чтобы обсудить целый комплекс вопросов, связанных с налогообложением. Карл уже наметил для себя несколько пунктов, которые хотел бы осветить, но, войдя в кабинет, обнаруживает, что его клиент чем-то взволнован и обеспокоен. Карл не оставляет это без внимания и спрашивает клиента о том, желает ли он обсудить вопрос налогообложения сегодня или у него на данный момент появились более важные и серьезные проблемы, о которых он хотел бы поговорить.
Клиент поясняет, что один из их ключевых сотрудников в Китае только что уволился. Заменить его нужно очень срочно, но они никак не могут найти подходящую кандидатуру. Карл предлагает клиенту свою помощь, поскольку их компания предоставляет услуги по подбору персонала и имеет отделения в Китае. Клиент одновременно и доволен, и удивлен. В результате у Карла теперь есть удовлетворенный клиент, и назначена новая встреча, на которой можно обсудить вопросы налогообложения.
1.4. Потребитель или клиент
У адвокатских, аудиторских, рекламных агентств и частных банков есть свои клиенты. В коммерческих банках, ресторанах и сетях розничной торговли клиентов чаще всего называют потребителями. Есть ли разница между этими двумя терминами? Да, и довольно существенная.
Согласно определению этого понятия в толковом словаре, «потребитель» – это человек, покупающий товары (продукты потребления) или услуги. Это определение нельзя назвать иначе, как кратким и простым. И этим словом характеризуются такие же простые деловые взаимоотношения. Использование в определении термина «продукты потребления» еще сильнее подчеркивает неопределенность статуса отношений между производителем и покупателем.
Однако слово «клиент» прежде всего означает человека, пользующегося услугами отдельного профессионала или целой компании. В более полной трактовке это понятие толкуется как человек, полагающийся на защиту другого человека. Само слово «клиент» происходит от латинского cliens, что означает человека, который находится под патронажем или защитой другого человека. Использование слова «клиент» предполагает определенную «заботу» и более глубокие и долгосрочные взаимоотношения.
В области коммерции отношения с потребителями характеризуются исключительно деловой стороной вопроса и низким уровнем лояльности, а решение о покупке принимается на основе материальных факторов (таких как процентная ставка, характеристики продукта) и цены. Но в бизнесе, где людей называют клиентами, больше внимания уделяется не материальным факторам, а идеям, качественным консультациям, личным услугам, в то время как цена, хотя и играет важную роль при принятии решения о покупке, не имеет первостепенного значения.
Похожие книги
