Продаем с умом: виртуозные трюки мастера продаж нового поколения - страница 9

В свете вышесказанного никого не удивит, что коммерческие банки, желающие наладить более глубокие отношения с корпоративными потребителями их продукта, в рекламной литературе обращаются к ним исключительно как к «клиентам». Но, к сожалению, название изменить значительно легче, чем отношение к человеку. В результате прослеживается явное несоответствие между рекламными лозунгами и отношением к потребителям сотрудников, продающих услуги конкретной организации. На практике продолжается продвижение новых продуктов, которые могут совершенно не подходить индивидуальному потребителю.

Организациям, решившим отказаться от старого метода «навязывания» собственной продукции покупателям (и сознающим свою ответственность перед каждым отдельным покупателем), нужно не только изменить тексты рекламных буклетов, но и произвести куда более серьезные и масштабные преобразования. Им придется перестроить операционную, финансовую и кадровую системы. Например, маркетинговая деятельность и усилия персонала, занимающегося предпродажным обслуживанием, могут быть сведены к нулю сотрудниками отдела послепродажного обслуживания, если уровень внимания к клиенту на этих этапах продажи будет неадекватным.

В любой организации, которая стремится упрочить свои взаимоотношения с покупателями и осознает свою ответственность перед ними (так же как это делают адвокаты, бухгалтеры и аудиторы), могут созреть интересные идеи.

• Предлагаемая услуга должна разрабатываться с учетом индивидуальных особенностей клиента. Чтобы понять истинные его потребности, нужно потратить немало времени, которое, чаще всего, не оплачивается. Не путайте индивидуальные (персонализированные) услуги с личными. Например, в некоторых банках существует должность «управляющий отношениями с клиентами» для обслуживания состоятельных клиентов. Но эти сотрудники, как правило, не стараются лучше разобраться в потребностях клиента, а продолжают продвигать все тот же стандартный продукт. В результате клиенты очень быстро понимают, что банк в очередной раз пытается продать им еще больше своих услуг.

• Персональный управляющий отношениями с клиентом должен продолжать политику банка, занимаясь повышением продаж и решением проблем клиента путем управления его платежами. В противоположность этому, в любой другой организации интересы продавца заканчиваются сразу после заключения контракта, когда вся ответственность за его выполнение ложится на плечи других отделов.

Постоянная работа с клиентом (работа до конца, а не только до момента заключения договора купли-продажи) имеет и ряд других преимуществ. В частности, это означает, что управляющий будет заниматься урегулированием отношений с клиентом даже тогда, когда (что случается довольно часто) организация не выполняет обещаний, данных продавцом покупателю.

Естественно, такие ситуации неприятны и болезненны для продавца. Работать с неудовлетворенным клиентом очень сложно, поэтому у продавцов часто возникает желание переложить эту работу на плечи менее знакомого с клиентом человека (а значит, и менее чувствительного к его проблемам).

Но на практике, при использовании стратегии «Я вам должен», наибольшая отдача от усилий, направленных на упрочение отношений с клиентами, наблюдается именно тогда, когда что-то идет не так. Уже доказано, что клиенты, у которых установились более глубокие и доверительные отношения с продавцом, чаще прощают ему незначительные промахи и невыполненные обязательства.