Путь к успеху продаж. Простые правила - страница 13

Второй инструмент – это информация, знание предмета разговора, успешные скрипты. Мы всегда доверяем профессионалам. Когда человек уверен в своём продукте, знает все нюансы и тонкости, уверенно отвечает на все поставленные вопросы, даёт свои рекомендации и советы и их грамотно аргументирует – мы доверяем таким людям и совершаем у них покупки.

Сначала мы должны понравиться, только потом нас выслушают, нам поверят, и лишь затем у нас купят.

На то, каким будет первое впечатление, влияют три основных компонента:

➨ 1. Внешний вид: как мы одеты и как выглядим, наша мимика, движения и запахи. То есть всё, что мы видим глазами и ощущаем носом.

➨ 2. Голос, его звучание.

➨ 3. Информация, которую мы сообщаем.

Так как данная глава посвящена продажам по телефону, то по телефону первое впечатление формирует голос и информация, которую мы сообщаем.

По степени влияния на создание первого впечатления распределение следующее:

• внешний вид – 55%

• голос – 38%

• информация – 7%

При общении по телефону:

• голос – 86%

• информация – 14%

Первое впечатление складывается, неважно, разговариваете ли вы по телефону или при личной встрече, за одно и то же время – 3—5 секунд. За время произнесения первой фразы-приветствия.

Есть один очень важный секрет. При приветствии клиента необходимо разговаривать с восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Для того, чтобы самостоятельно научиться восходящей и позитивной интонации приветствия, нужно представить, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли, а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ничего себе!»

А теперь вместо «Ничего себе!» подставьте «Добрый день!», и у вас получится приветствие на 10 баллов!

Давайте попробуем!

Несмотря на общеизвестность принципа, соответствующая ситуация редко встречается в обычной жизни, так как в одной точке приложения сталкиваются два полярных качества продавца. Менеджеру по продажам хочется максимально рассказать о продукте, об акциях и скидках. В то же время нужно умение, чтобы подстроиться под темп собеседника (особенно тяжело, когда клиент «медленный»).

Идеальный вариант – когда менеджер чувствует клиента и даёт ему информацию дозированно, чтобы клиент сам задавал вопросы, а в идеале больше говорил. В первую очередь нужно выяснить потребность клиента и какую выгоду он получит, работая именно с нами. Но при этом не перегружать информацией. Мы все прекрасно понимаем, что для клиента главный вопрос при принятии решения – в чём выгодность нашего предложения. Иногда, конечно, я встречал менеджеров, которые умеют так психологически обработать клиента, что клиент думает не столько о выгоде, сколько ему понравился сам менеджер, и он чётко для себя принял решение работать только с ним.

В нашей компании есть менеджеры, которые умеют так войти в доверие клиента, что клиент даже по телефону, никогда ранее не встречая этого человека и не сталкиваясь с компанией, играл на баяне нашему сотруднику по телефону. Были случаи, когда менеджерам предлагали «руку и сердце», дарили цветы, спиртное, торты. Иногда встречалось, что при общении по телефону клиент просил выполнить какую-либо просьбу, не связанную с покупкой товара. В частности, купить и отправить ему кастрюлю определённой марки.