Правило 4.
Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель
Я с детства играю в шахматы, когда-то занимался в специальной секции, а сейчас просто играю. Стараюсь играть каждый день. По двум причинам я играю в эту увлекательную игру:
1) Это на самом деле очень увлекательная игра, и тут не бывает факторов, которые не зависят от тебя. То есть кто сильнее, тот и выиграл. Всё в твоих руках.
2) Игра в шахматы развивает логическое мышление, которое очень необходимо в жизни. То есть ты можешь проанализировать свои и ходы соперника, клиента, конкурента. И чем лучше ты играешь в шахматы, чем лучше работает логическое мышление, тем больше ходов ты можешь рассчитать на шахматной доске и в жизни.
Г. Каспаров может играть с закрытыми глазами на 27 досках. То есть в голове он держит 27 шахматных партий, в которых развиваются целые сражения. Конечно, такого уровня игры в шахматы нам, скорее всего, не удастся достичь, но заниматься логическим анализом хорошему менеджеру по продажам необходимо.
В телефонных переговорах, в зависимости от того, куда и кому вы звоните, также нужно предвидеть сценарий разговора и быть готовым высказать логичные контраргументы, и чем дальше вы можете видеть свой сценарий разговора, тем лучше можете подготовиться и выглядеть в глазах клиента.
В жизни необходимо использовать принцип 6П. Данный принцип гласит следующее: «Правильное предварительное планирование приводит к положительным показателям». Составляя сценарий телефонных переговоров, ответьте последовательно на следующие вопросы:
1. Какова моя главная цель?
2. Какой результат я хочу получить?
3. Кому я буду звонить?
4. Когда мне лучше звонить?
5. Как я начну телефонные переговоры?
6. Какие вопросы нужно задать?
7. Какая информация потребуется собеседнику?
8. Какие возражения могут возникнуть у собеседника?
9. Какие аргументы я могу привести?
10. Как я завершу телефонные переговоры?
Я не буду подробно описывать каждый вопрос, но на некоторых существенных моментах остановлюсь подробнее.
Самая лучшая стратегия при любых переговорах, сделках, контрактах, договорах – это «выиграл-выиграл».
Смысл данной стратегии заключается в том, чтобы вы достигли поставленной задачи, и клиенту при этом было также хорошо. Чтобы клиент также достиг поставленной цели. Поэтому в переговорах вы должны быть искренними, честными и всегда думать не только о себе, но и о клиенте. Есть книга на эту тему у Максима Недякина – «Искренний сервис». В ней автор рассказывает, как сделать так, чтобы сотрудники были по-настоящему доброжелательными к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей, как сделать так, чтобы это было не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шло от самих сотрудников.
