Для того, чтобы войти в контакт с клиентом и общаться с ним на одной волне, нужно уметь больше слушать.
Были и негативные примеры, когда наша компания ввела ряд маркетинговых фишек, и менеджер, общаясь по телефону с клиентом, вообще забыл о своём товаре, а увлёкся и погрузился в рассказ об этих маркетинговых правилах. Сложилось такое впечатление, что менеджер по продажам разговаривает сам с собой, потому что клиент вообще не понял, что от него хотят. То есть ему позвонили, назвали какую-то компанию и начали объяснять, что если он что-то купит, то получит и то, и то, и другое. А что он должен купить и зачем ему это нужно, он не понял. Поэтому и разговор в таком случае получается монологом.
Общая беда лидеров – это неумение слушать. Вот как один генеральный директор охарактеризовал свои проблемы с этой формой эмпатии: «Мой мозг работает слишком быстро, поэтому если я даже внимательно выслушаю человека, но не покажу, что целиком всё усвоил, ему покажется, что я недостаточно внимательно отнёсся к нему. Иногда я и в самом деле ничего не слышу, потому что мчусь вперёд. Поэтому, если вы хотите по-настоящему сотрудничать с людьми, вы должны уметь слушать их и давать понять, что вы их услышали. Поэтому я вынужден учиться сбавлять обороты и совершенствоваться в этой области, чтобы самому стать лучше, и чтобы стали лучше люди вокруг».
Когда Джирарда внесли в Книгу рекордов Гиннесса как лучшего продавца дорогих товаров в розницу, он сказал, что один из залогов успеха заключается в наработанном навыке сначала слушать, а затем говорить, взвешивая каждое слово.
Джон Рокфеллер очень любил одно четверостишье и часто его декларировал:
«В дупле жила премудрая сова,
Чем больше она видела, тем меньше говорила,
Но, мало говоря, тем больше слышала она,
Но почему так поступать нам всем не мило?»
Правило 3.
Всегда общайтесь по телефону в хорошем расположении духа
Что бы ни произошло у вас дома или на работе, всегда старайтесь отвлечься от всех проблем и сконцентрироваться только на предстоящих телефонных звонках.
Запомните, всегда разговаривайте с клиентами только в хорошем расположении духа и лучше стоя. Клиенты очень хорошо чувствуют это. Всегда, общаясь по телефону, нужно быть позитивным, уверенным, звучать убедительно, быть искренним, относиться к клиенту с вниманием и уважением. Никто не хочет общаться с хмурыми, замкнутыми людьми.
Сейчас, как никогда, когда один кризис сменяет другой, когда на улице серая погода, когда одна эпидемия гриппа сменяет другую, когда люди, живущие в вашей местности, устали от однообразия своей жизни, хочется чего-то позитивного, весёлого, хорошего. Поэтому, услышав ваш хмурый, монотонный голос, с вами не захотят общаться, а тем более что-либо у вас купить.
Очень важно сконцентрироваться на предстоящем звонке. Сейчас многие люди страдают потерей внимания. Это происходит из-за умственных перегрузок, стрессов, нехватки сна, употребления алкоголя и других вредных факторов. Поэтому, чтобы быть предельно сконцентрированным и внимательным, нужно заботиться о своём здоровье. И понимать, что хорошее самочувствие ведёт к концентрации внимания, что в свою очередь способствует продуктивной работе.
Если вдруг получилось, что у вас плохое настроение, и вы ничего не можете с этим поделать, отложите свои звонки и займитесь составлением коммерческих предложений или ещё чем-нибудь.
