Путь к успеху продаж. Простые правила - страница 16

В сети отелей Marriott высочайшая корпоративная культура и культура обслуживания клиентов. Но есть в этой сети ещё что-то такое, что выходит за рамки функциональных обязанностей сотрудников – искренний сервис. Хочу привести пример, связанный с отелем данной сети.

Это было в каком-то из городов США.

Одна женщина собиралась покинуть отель и вызвала к себе носильщика, чтобы ей спустили вещи в такси. Когда носильщик зашёл в номер, он увидел, что женщина очень бледна и плохо выглядит. Он понял, что её что-то беспокоит. На самом деле женщина страдала онкологическим заболеванием, но носильщик этого не знал. Этот молодой человек спустил вещи в такси, решил, что нельзя оставлять женщину в таком состоянии, и вместе с ней поехал в аэропорт. Там он увидел, что женщина находится в очень тяжёлом состоянии и принял решение купить билет и проводить её домой. Этот молодой человек купил билет на самолёт, прилетел в другой город, там взял такси и отвёз её домой. После этого спросил, что он ещё может сделать для неё, и когда женщина поблагодарила и сказала, что ей ничего не нужно, ушёл. При этом ни в какой инструкции не было прописано, что он должен был действовать подобным образом, этот молодой человек действовал, как ему подсказывали сердце и душа. Вот это и есть искренний сервис.

Если говорить языком бизнеса, это стратегия выиграл-выиграл. Он выполнял искренне свою работу, и от этого было хорошо и клиенту, и отелю, так как об этой истории узнали многие, что отразилось на имидже сети отелей. Но тогда он об этом не думал.

Подробно о данной стратегии рассказывает Стивен Кови в своей книге «7 навыков высокоэффективных людей».

«Выиграл-выиграл – это особый настрой сердца и ума, направленный на постоянный поиск взаимной выгоды при всех взаимодействиях людей друг с другом. Выиграл-выиграл означает, что все договорённости и решения обоюдно выгодны, удовлетворяют обе стороны. При принятии решения выиграл-выиграл обе стороны бывают довольны и привержены принятому плану действий. Установка выиграл-выиграл представляет жизнь ареной для сотрудничества, а не соперничества».

Все международные корпорации работают для клиентов, потому что они в первую очередь думают о лояльности клиентов. Только работая честно, выпуская качественный продукт, продавая его по прозрачным ценам и давая клиенту всю необходимую информацию, можно рассчитывать на доверие клиентов и, как результат, успех в делах. Для любого бизнеса репутация – это залог процветания.

Если вы собираетесь работать не один год, то в долгосрочной перспективе это самая выигрышная стратегия.

В странах постсоветского периода на протяжении длительного времени подавляющее большинство предпринимателей применяли стратегию выиграл-проиграл. В результате данной стратегии предприниматель выигрывал, а вот потребитель проигрывал.

Помню, когда в 1996 году покупал свою первую машину, а затем вторую, задача продавца была выгодно продать, и никто не смотрел, что получает клиент, при том, чем дороже продавец умудрялся продать авто, тем считалось круче. Ладно, если бы авто было достойного качества. Но, как правило, эти предприниматели покупали побитые машины или в технически неисправном состоянии, «фуфлили» и продавали их. Причём обычному человеку трудно было понять и разобраться в качестве данного авто. На данную уловку таких предприимчивых людей, работающих по стратегии выиграл-проиграл, попался и автор этих строк. Купив такое авто, я постоянно не вылезал из различных сервисов. Это мне на сервисах уже показывали огромный слой грунтовки и шпаклевки, уровень зазоров, состояние ходовой и другие недостатки и объясняли, что данная машина не единожды была бита. С одной стороны, это было хорошо для меня, потому что таким образом я начал разбираться в машинах, и когда у меня появилась третья и последующие авто, я разбирался в них на достойном уровне и больше не попадался на удочку недобросовестных продавцов. Но с другой стороны, терял деньги на ремонте и последующей перепродаже. И никогда не обращался к тем людям, которые мне продали некачественный автомобиль. Я мог бы понять, если бы мне продал автомобиль человек, который тоже попался на уловку непорядочных предпринимателей. Но авто покупалось на рынке у прожженных дельцов, которые умышленно подсовывали некачественное авто и пытались его дорого продать, при этом действовали как мастера продаж.