Для дальнейшего объяснения закона давайте воспользуемся примером. Давайте «купим» что-нибудь в интернет-магазине. Самое главное, что стоит сказать об интернет-магазинах вообще – это то, что при их создании заранее учитывают, что именно и в какой последовательности будет делать покупатель, попав на сайт. Создаются сценарии поведения человека за компьютером и подумываются все возможные схемы прохождения по сайту от поиска товара до оплаты покупки. Давайте запомним это и вернемся к нашему примеру.
Вот человек зашел на сайт и начал искать нужный ему товар. Совершает ли он процесс покупки? Логика подсказывает, что нет. Давайте перенесемся в реальную жизнь и представим, что в магазин на улице зашел человек и начал рассматировать товар. Делает ли он покупку? Нет. (Хотя многие продавцы уже говорят, что именно с этого момента начинается покупка – оно и понятно, так им удобнее). Выбрав товар, человек нажимает на него и, изучив его особенности, оплачивает с помощью кредитной карты. Сколько времени занял сам процесс покупки легко понять: нажатие на товар (в реальной жизни: «не могли бы вы показать поближе»), изучение («можно померить?») и покупка (продавец провожает покупателя до кассы).
Таким образом, Интернет демонстрирует нам идеальный процесс продажи: с предельным минимумом затраты на осуществление сделки. Если бы так можно было продавать в «реальной жизни», продавцы чувствовали бы себя в раю… Хорошая новость заключается в том, что этот рай достижим без экстраусилий в нашем невиртуальном настоящем! Плохая новость – для создания этого рая владельцы и топ-менеджеры бизнеса должны немного поработать. Но одна чрезвычайно позитивная мысль сделает все опасения смешными: разве можно сравнить не очень напряженные усилия по созданию рая с последующим пребыванием в нем?!
Если продавец создаст рай для покупателя, то покупатель благодарно создаст рай для продавца… оставляя в этом раю все больше и больше денег. Что такое рай для покупателя? Это достаточно большой, но не очень большой (чтобы не запутаться) выбор нужного товара, наличие информации о нем и… ноль времени на саму покупку. Ждать продавца; ждать, пока товар принесут со склада или узнают, есть ли он на складе; ждать, пока распакуют; ждать, пока проверят; ждать, пока выпишут все бумаги; ждать, чтобы оплатить. Мы не хотим ждать!
Итак, идеальное место для покупок – это где покупателю не надо ждать. Уменьшение времени ожидания (в канале продаж или в канале обслуживания) приводит к разительным эффектам:
• к увеличению объема продаж (за ту же единицу времени обслуживается больше покупателей);
• к повышению лояльности покупателей («обо мне подумали!»);
• к снижению зависимости от личности и профессионализма продавцов (да! Об этом неочевидном факте мы расскажем в книге);
• к росту производства или заказов на производство (освободившиеся и легко продающие продавцы начинают требовать все больше товара (услуг) от производителя, чтобы их продать);
• помогает выявить те участки вашего бизнес-процесса продаж, которые работают неэффективно и которые могут быть удалены без потери в продажах.
Чтобы описать эти выводы одним предложением, мы сформулировали Закон Ускорения Продаж: объем продаж компании обратно пропорционален времени ожидания потребителя в канале продаж (обслуживания).
Кстати, из этого закона следует, что если в знаменатель уравнения поставить нулевое значение времени обслуживания (в Интернете это возможно), то прибыль будет стремиться к бесконечности.
